투썸플레이스가 연말을 기념해 출시한 케이크가 또다시 '띠지 케이크' 논란에 휩싸였다. 겉모습과 달리 실제 케이크 구성은 단순한 장식에 그쳤다는 소비자 불만이 이어지면서다. 앞서 밸런타인데이와 가정의 달 기념 케이크에서도 유사한 논란이 반복됐다는 점에서 올해 들어서만 세 번째라는 사실이 알려지자 소비자들 사이에서는 단순한 실수를 넘어 '소비자 기만'이라는 비판이 확산되고 있다.
투썸플레이스는 지난 1일 글로벌 코냑 브랜드 헤네시(Hennessy)와 국내 카페 프랜차이즈 업계 최초로 협업한 '헤네시 V.S.O.P 케이크'를 출시했다. 케이크 상단에는 헤네시 V.S.O.P 보틀을 그대로 꽂아 놓은 듯한 장식이 더해져 연말을 기념하기에 적합한 디자인이라는 평이 SNS와 유튜브들 중심으로 이어졌으며 높은 조회수를 기록했다.
하지만 실제 제품을 구매한 소비자들을 중심으로 케이크 실물에 대한 불만이 잇따라 제기됐다. 겉보기에 케이크 전체가 초콜릿으로 코팅된 것처럼 보였지만 실제로는 초콜릿 모양의 장식용 비닐 띠지가 케이크 외부를 둘러싸고 있었기 때문이다.
광고 이미지에서는 고급스럽고 풍성한 레이어를 강조했지만 띠지를 제거하자 장식이 거의 없는 단순한 단면이 드러났다는 후기도 확인됐다. 케이크 상단에 꽂혀 있던 헤네시 V.S.O.P 보틀 모양의 초콜릿 역시 내부가 빈 공갈 초콜릿인 것으로 알려졌다.
이 같은 논란은 이번이 처음이 아니다. 투썸플레이스는 지난 2월 밸런타인데이를 맞아 출시한 '피스타치오 딸기 무스 케이크'에서도 겉면에 부착된 하트 장식이 식용이 아닌 부직포 재질이라는 사실이 알려지며 소비자들로부터 '기만 마케팅'이라는 비판을 받았다.
이어 5월 가정의 달을 기념해 선보인 '화이트 플라워 케이크' 역시 화려한 꽃 장식이 식용이 아닌 장식물로 밝혀졌고 케이크 겉면에 아이싱 없이 띠지만 둘러져 있다는 점이 알려지며 소비자 기만 논란이 재점화됐다.
문제가 된 두 케이크의 가격은 각각 3만6000원과 4만7000원으로 소비자들 사이에서는 "가격 대비 지나치게 부실하다"는 지적이 이어졌다. 그럼에도 불구하고 투썸플레이스는 연말 기념 신제품에서도 유사한 방식의 제품을 출시하며 소비자 의견이 충분히 반영되지 않은 것 아니냐는 비판을 다시 한 번 받고 있다. 이번에 출시한 헤네시 V.S.O.P 케이크 가격 역시 4만2000원에 판매되고 있다.
투썸플레이스는 CJ푸드빌에서 분사된 이후 사모펀드 앵커에쿼티를 거쳐 현재는 글로벌 사모펀드 칼라일그룹 소유로 운영되고 있다. 칼라일그룹으로 넘어간 이후 디저트 강화전략을 펼친 투썸플레이스는 지난 2년간 역대 최고 매출 경신에 성공했다. 지난 2023년 매출 4801억원, 영업이익 261억원을 기록했지만 지난해에는 매출 5200억원, 영업이익 326억원을 기록하며 매출이 상승했다.
장규희 씨(38·여)는 "이와 비슷한 논란이 세 번째라면 투썸플레이스는 소비자들의 의견이나 불만에 귀를 기울이지 않는 기업으로 보일 수밖에 없다"며 "두 번까지는 실수로 이해할 수 있지만 세 번째라면 이미 소비자 불만을 인지하고도 개선하지 않은 것으로 볼 여지가 크다"고 말했다. 이어 장 씨는 "겉 포장지를 벗긴 이후의 실제 모습을 알지 못한 채 구매한 소비자들이 한정판이라는 이유로 구매한 이후 반복적으로 실망을 겪게 된다면 결국 해당 브랜드를 불매하는 방식으로 이어질 수 있을 것 같다"고 덧붙였다.
전문가들은 이러한 방식이 계속될 경우 장기적으로는 소비자들의 신뢰를 훼손할 위험이 크다고 비판했다. 이홍주 숙명여대 소비자경제학과 교수는 "대다수 사모펀드는 기업을 인수한 뒤 단기간 내 눈에 보이는 재무적 가치를 높여 재매각하는 구조를 취한다"며 "이 과정에서 원가 절감을 위해 다양한 방식을 활용하는데 제품에 사용되는 재료를 일부 축소하거나 외형 위주의 마케팅을 강화하는 전략이 나타나기도 한다"고 설명했다. 이어 "이 같은 방식이 반복될 경우 단기적인 수익성은 개선될 수 있지만 장기적으로는 소비자 신뢰를 훼손할 위험이 크다"고 지적했다.
한편 투썸플레이스 관계자는 이러한 논란에 대해 "헤네시 V.S.O.P 케이크에 적용된 띠지는 콜라보 디자인 요소일 뿐만 아니라 부드러운 무스 구조 특성상 이동 과정에서 외부 충격으로 인한 형태 변형을 최소화하기 위한 보호 목적도 가지고 있다"고 해명했다. 이어 "다만 일부 고객 사이에서 띠지 제거 후 외형에 대해 기대와 다른 인상을 받으신 의견이 있는 점 역시 인지하고 있다"며 "향후 출시될 제품에는 맛뿐만 아니라 완성도, 고객 경험까지 종합적으로 고려해 제품을 출시하겠다"고 밝혔다.
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