토스뱅크, 금융상담부터 소비자보호까지 돕는 ‘AI 에이전트’ 도입

ⓒ데일리포스트=이미지 제공/ 토스뱅크

ㅣ데일리포스트=곽민구 기자ㅣ토스뱅크가 인공지능(AI)을 활용해 금융상품의 복잡한 절차와 정책까지 안내하는 ‘차세대 금융 상담’ 서비스를 도입한다.

토스뱅크는 18일 “금융당국으로부터 2건의 혁신금융서비스를 지정받았다”고 밝혔다. AI가 단순한 답변 수준을 넘어 금융 상품에 대해 깊이 있게 이해하고 이를 바탕으로 고객에게 제안하는 서비스다.

해당 서비스는 문맥을 기반으로 한 자유로운 질의응답, 상품별 특화 AI 에이전트, 상담 어시스턴트 등의 기능을 갖추게 된다. 이를 통해 고객과 상담원, 그리고 운영 주체인 토스뱅크 모두에게 최적화된 금융 경험을 제공할 계획이다.

토스뱅크만의 AI 기반 ‘차세대 금융 상담 혁신 서비스’는 기존의 시나리오 기반 챗봇이 가진 한계를 극복할 것으로 기대되고 있다. 기존 챗봇 상담은 키워드를 기반으로 시나리오별 매칭 방식을 통해 고객에게 안내하는 정도에 불과했다면 이번에 도입될 AI 상담 에이전트 서비스는 고객의 의도를 실시간으로 파악하고 금융 상품이나 맥락에 맞는 답변을 제공한다.

이러한 서비스를 제공할 수 있는 이유는 LLM이 FAQ(자주 묻는 질문) 뿐 아니라 복잡한 상품 절차, 내부 정책 문서를 직접 이해하고 분석해 답변을 생성하기 때문이다.

특히 상품의 설계구조가 복잡할수록, 특화된 에이전트 구조를 접목함으로써 고객들에게 전달될 답변의 오답률은 낮추고 신뢰도는 높이는 맞춤형 응답을 제시할 것으로 예상된다.

고객을 직접 응대해야 하는 내부 임직원(상담원)의 업무 환경도 개선된다. AI가 단순 반복적인 응답을 선제적으로 처리함으로써 상담 효율이 큰 폭으로 상승하게 되는 것. 또 실시간 내용 요약, 응답 초안을 어시스턴트로서 제공•지원한다. 이는 상담원의 전문성을 높이고, 상담 품질의 향상 및 일관성을 유지시켜 생산성 제고에 기여할 방침이다.

금융소비자 보호의 가치도 한층 높인다. 금융에 대한 이해도가 높지 않거나 서비스 이용에 어려움을 겪는 아동이나 청소년, 고령층까지 금융 접근성을 높이고 손쉽게 서비스를 누릴 수 있도록 돕는다. 고객 민원 요소도 수시로 발견 및 반영함으로써 반복되는 문제는 조기에 해결할 전망이다.

앞서 토스뱅크는 이달 초 AWS Bedrock 기반의 생성형 인공지능을 은행, 금융에 접목할 수 있는 4건의 혁신금융서비스를 지정 받은 바 있다. ▲코드 리뷰 ▲마케팅 및 법률 검토 ▲경영 및 재무 분석 ▲Text to SQL 등을 통해 핵심 업무 프로세스에 AI가 통합, 활용되도록 돕는 서비스다. 이번에 추가로 2건을 지정 받음에 따라 대고객형 서비스까지 빠르게 확장될 예정이다.

토스뱅크 관계자는 “이번 혁신금융서비스 지정은 단순한 기술 도입 이상의 가치를 갖게 될 것”이라며 “고객들의 금융 접근성과 금융소비자 보호의 가치는 이전과 전혀 다른 단계로 도약할 것으로 예상된다”고 밝혔다.