롯데백화점이 롯데이노베이트, 아마존웹서비스(AWS)와 협력해 인공지능(AI) 쇼핑 컨시어지 서비스 '더스틴'을 공개했다고 18일 밝혔다.
뉴시스 보도에 따르면, 더스틴은 700만명의 가입자와 월간활성사용자수(MAU) 110만명을 보유한 롯데백화점 모바일 앱에서 제공된다. 질문하는 고객의 의도를 스스로 분석하고 복잡한 오프라인 매장 데이터를 자율적으로 탐색하는 AI 에이전트 기술을 적용했다. 국내 오프라인 리테일 환경에서 아마존 베드록 기반 AI 에이전트를 실제 고객 서비스에 상용화한 사례다.
맥킨지에 따르면 생성형 AI는 리테일 및 소비재 산업에서 연간 약 4000억~6600억 달러의 운영 이익을 창출할 수 있다. 롯데백화점은 글로벌 트렌드에 발맞춰 고객이 매장 정보, 할인 혜택, 영업 시간 등 흩어진 정보를 탐색하는 불편함을 해소하고자 AI 컨시어지 도입을 결정했다.
롯데이노베이트가 서비스 인프라 구축과 핵심 AI 프로그램 개발을 주도했다. AWS는 안정적인 클라우드 환경과 최신 생성형 AI 기술을 제공했다.
롯데백화점 모바일 앱을 통해 제공되는 이 서비스는 단순 질의응답을 넘어, 고객 질문의 맥락과 숨겨진 의도를 파악해 최적의 쇼핑 정보를 제공한다. 고객이 전담 컨시어지와 대화하는 듯한 차별화된 경험을 제공하는 것이 특징이다.
고객이 "크리스마스 행사 알려주세요" 라고 질문하면, 백화점에서 진행하는 '롯데타운 크리스마스 마켓' 등의 시즌 특별 행사는 물론, 화장품, 패션, 주얼리 등 선물하기 좋은 브랜드별 크리스마스 관련 행사 정보를 맞춤형으로 제안하는 방식이다.
정보 탐색 과정도 기존 4단계에서 2단계로 간소화됐다. 앱 사용이 익숙하지 않은 중장년층 고객도 일상적인 언어로 쉽게 정보를 얻을 수 있다. 롯데백화점은 자체 키즈 지식재산권(IP) '킨더유니버스'의 캐릭터 더스틴을 차용해 온오프라인 쇼핑 경험을 연결하는 옴니채널 전략을 구현했다.
롯데백화점은 고객 관점에서 AI 챗봇 서비스를 전면적으로 기획·설계했다. 고객이 직접 사용하는 롯데백화점 앱의 화면 디자인과 개발도 진행해 직관적이고 편리한 사용자 경험(UX)을 제공하는 것을 목표로 했다.
롯데이노베이트는 AWS의 생성형 AI 및 에이전트 구축을 위한 플랫폼인 아마존 베드록을 통해 앤트로픽의 클로드 AI 모델을 기반으로 한 AI 컨시어지 시스템을 구축했다.
데이터 검색은 아마존 오픈서치 서비스로, 대화 이력 관리는 아마존 다이나모DB를 활용했다. 아마존 베드록 가드레일은 부적절한 응답을 실시간 차단하는 안전 장치 역할을 한다.
AI 컨시어지 도입은 오프라인 매장의 반복적인 안내 업무를 자동화해 직원들의 업무 부담을 줄이고 직원들이 보다 고도화된 고객 서비스에 집중할 수 있도록 지원한다. 또 고객 문의 패턴, 동선, 매장 방문 데이터를 수집하고 분석할 수 있는 기반을 갖춰 데이터 중심의 오프라인 공간 운영을 가능하게 한다.
롯데백화점은 내년부터 다국어 지원 서비스를 도입하고 고객의 쇼핑 이력과 구매 패턴을 분석해 보다 정교한 AI 쇼핑 에이전트를 만들 계획이다.
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