SK브로드밴드(SKB)는 B tv 고객들이 음성 대화를 통해 콘텐츠를 손쉽게 즐길 수 있는 AI 미디어 에이전트 '에이닷' 누적 이용 건수가 1억건을 넘어섰다고 16일 밝혔다.
SK브로드밴드는 지난해 9월 SK텔레콤의 생성형 AI '에이닷'을 B tv에 적용, 대규모언어모델(LLM)을 기반으로 자연스러운 멀티턴 대화를 구현해 고객 맞춤형 서비스를 선보였다. 올해는 B tv 홈 화면 상단에 에이닷을 별도 구성하는 사용자환경·사용자경험(UI·UX) 개편으로 고객별 시청 환경을 분석해 맞춤형 콘텐츠를 추천하는 기능을 강화했다.
AI 기반의 B tv 서비스 품질 고도화는 고객들의 긍정적인 반응을 이끌어냈다. 올해 1월 대비 에이닷 월간 사용자 수가 2배 이상 늘었고, 실제 대화 건수는 6배 이상 증가했다. 고객의 시청 이력, 선호 장르, 실시간 방송 시청 패턴 등 다양한 데이터를 AI가 분석해 최적화된 콘텐츠를 제안한 결과 추천 콘텐츠 시청 비율도 2배 이상 상승했다.
이같은 고객들의 호응에 힘입어 B tv는 이달에도 AI를 통한 개인화 경험 강화에 나선다. 셋톱박스 기종별 최신 업데이트를 통해 고객 프로필과 취향, 시청 흐름을 파악해 유용한 혜택과 콘텐츠를 직관적으로 제안한다. 신규 작품과 쿠폰 등을 손쉽게 확인할 수 있고, 특정 작품의 시놉시스 등 안내 문구를 확인하면 AI가 관련성 높은 콘텐츠들을 추천해 보다 몰입감 있는 시청 환경을 누릴 수 있다.
영화, 방송, 애니메이션, 키즈, 다큐멘터리 등 약 20만편의 전 장르 콘텐츠를 무제한으로 즐길 수 있는 B tv의 대표 월정액 상품인 B tv+ 작품들만 모아볼 수 있는 탐색 기능도 신설한다.
B tv의 AI 활용은 개인화 확장에만 머무르지 않는다. 고객의 불편사항을 미리 찾아내 해결하는 새로운 품질관리 시스템(AQUA, Advanced Quality & Usage Analytic system)도 올해 10월에 도입했다. 시청 중 이상 현상이 발생하면 AI가 먼저 감지해 빠르게 조치하는 똑똑한 고객경험지표(CEI, Customer Experience Index) 시스템을 지향한다.
SK브로드밴드는 방송 설비부터 네트워크, 셋톱박스, TV에 이르기까지 B tv 서비스가 고객에게 전달되는 모든 구간에서 약 740개 지표를 바탕으로 365일 24시간 품질을 실시간으로 꼼꼼하게 분석한다. 가령 B tv 시청 중 문제가 발생할 경우 기존에는 고객이 직접 문의하고 A/S를 요청해야 해결됐지만, 이제는 AI가 먼저 문제를 찾아내고 해결한다.
김혁 SK브로드밴드 미디어사업본부장은 "B tv 에이닷을 활용하는 고객들의 만족도가 크게 높아졌다"며 "앞으로도 B tv는 고객들이 더욱 체감할 수 있는 AI 기반 개인화 서비스를 강화해 새로운 미디어 경험을 제공할 것"이라고 말했다.
박성대 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
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