호반그룹의 호반호텔앤리조트가 운영하는 리솜리조트가 공정거래위원회와 한국소비자원이 인증하는 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했다. 올해 1월 고객 중심 경영을 선포한 이후 추진해온 전사적 혁신 활동이 공식적으로 인정받은 것이다.
CCM(Consumer Centered Management)은 기업의 모든 경영 활동을 소비자 관점에서 설계하고, 이를 지속적으로 개선하고 있는지를 평가해 인증하는 제도다.
리솜리조트는 올해 초 리조트 부문대표를 최고고객책임자(CCO)로 선임하고 CCM 테스크포스(TF)를 구성하는 등 고객 관점의 의사결정 체계를 견고히 했다. 또한, 통합 VOC(고객 의견) 시스템을 구축해 VOC 수집-모니터링-개선 절차를 일원화하고 대응 속도를 높였다. 지난해부터 운영해 온 서비스 코칭 리더 제도와 스마일 미팅을 CCM 운영 체계에 맞춰 고도화해 현장 직원의 서비스 품질을 더욱 향상시켰다.
이번 심사에서 리솜리조트는 △지속 가능한 소비자 중심 경영 문화 △ESG 기반 사회적 책임 활동 △전사 협업 기반의 조직 운영 △소비자 소통 강화 등 다양한 항목에서 우수한 평가를 받았다.
강신주 호반호텔앤리조트 리조트부문대표는 "고객의 경험이 곧 브랜드 경쟁력이라는 원칙 아래, 고객 의견을 경영의 중심에 두고 현장에서 실질적인 변화를 만들어온 결과"라며 "앞으로도 고객 경험 전반에서 품질과 완성도를 꾸준히 높여 고객 신뢰를 더욱 강화하겠다"고 말했다.
리솜리조트는 앞으로도 VOC 분석 고도화, 디지털 기반 고객 의견 관리 체계 확장, 서비스 표준 가이드 체계화 등을 통해 고객 중심 경영의 실질적 성과를 지속 확대해 나갈 계획이다.
박성대 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
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