대표이사 직속 소비자보호 조직·H-VOC 플랫폼
신속·정확한 고객 대응
[포인트경제] 한화생명이 2025년 소비자중심경영(CCM) 인증을 받았다. 12일 한화생명은 서울 서초구 엘타워에서 열린 인증서 수여식에서 한화생명은 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 평가하는 CCM 인증을 획득했다고 밝혔다. 2007년 제도 도입 첫해부터 꾸준히 인증을 받아 올해로 10회 연속 인증을 달성했다.
한화생명 제공
CCM은 기업 경영활동이 소비자 관점에서 운영되고 지속적으로 개선되는지를 3년마다 심사하는 제도다. 한화생명은 2019년 CCM 우수기업 '명예의 전당'에 올라 소비자 중심 경영의 모범 사례로 인정받았다.
이번 인증에서는 금융소비자 보호를 위한 내부통제 강화, 제도 및 운영체계의 지속적 개선, 체계적인 소비자보호 시스템 구축 등이 높은 평가를 받았다. 한화생명은 매년 초 금융소비자보호헌장 실천 서약식을 통해 전 임직원에게 CCM의 중요성을 공유하고 실천 의지를 다지고 있다.
한화생명은 대표이사 직속 조직인 소비자보호실을 중심으로 독립적인 소비자보호 체계를 운영한다. 상품 개발과 주요 정책 수립 시 소비자보호실장(CCO)과 사전 협의를 거쳐 고객 불만 요인을 미리 점검하고 소비자 권익을 최우선으로 검토한다.
또한 금융소비자보호 플랫폼 'H-VOC'를 새롭게 구축해 민원 처리의 신속성과 정확성을 크게 높였다. 이 플랫폼은 VOC 통계 분석 기능을 기반으로 민원 발생 현황과 불완전판매 관련 지표를 실시간으로 확인해 선제적 대응을 가능하게 한다.
한화생명은 금융당국의 정책 기조에 부응하기 위해 9월 고객신뢰혁신 태스크포스(TF)를 출범시켰다. CEO가 의장을 맡아 상품 기획부터 사후관리까지 전 과정에서 소비자 피해 위험을 점검하고 개선 과제를 신속히 실행하는 체계를 구축했다.
판매 자회사와의 협업 강화를 위해 고객신뢰 GA협의체를 운영하며 GA 자회사별 소비자보호 현안을 공유하고 분쟁 가능성이 높은 영역의 개선방안을 도출한다. 일반 GA를 대상으로 한 판매행위 내부통제 자율점검도 정례화했다.
한화생명 최재덕 소비자보호실장은 "CCM 10회 연속 인증 기관으로서 무거운 책임감을 갖고 소비자의 신뢰를 최우선 가치로 삼아 업계 최고의 소비자중심경영 모델을 만들어 가겠다"고 말했다.
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