금감원, '금융소비자보호 DNA 재장착'…서비스헌장 23년 만에 전면 손질

금융감독원[사진 연합뉴스] 

금융감독원이 소비자보호 중심 조직문화 확립을 위해 23년 만에 금융소비자서비스헌장을 전면 개정한다. 금감원 전 임직원이 '금융소비자보호 DNA'로 재무장해 소비자 신뢰 회복을 최우선 가치로 삼겠다는 취지다.

금감원은 9일 "국민 눈높이에 부합하는 금융소비자보호 체계를 강화하기 위해 금융소비자서비스헌장 개정을 사전 예고했다"며 "소비자 중심의 금융행정을 조직 전반에 내재화하는 계기로 삼겠다"고 밝혔다.

금융소비자서비스헌장은 2001년 제정된 이후 금융민원 대응, 금융분쟁 조정, 시정·보상조치 등 소비자 민원 처리 기준을 규정해 왔다. 하지만 금융상품의 고도화, 디지털 금융의 확산, 금융사고 증가 등 환경 변화에 대응하기엔 내용이 지나치게 추상적이고 시대적 요구를 반영하지 못한다는 지적이 제기돼 왔다.

이번 개정안의 핵심은 '금융소비자서비스 이행표준' 신설이다. 금감원은 금융소비자 권익 증진을 최우선 원칙으로 삼고, 소비자 관점에서 사고·행동하며 피해 예방 중심의 감독 기조를 명문화했다. 민원에 대한 신속한 정보 제공, 분쟁 해결 과정에서 취득한 개인정보의 비밀 보장도 의무화했다.

특히 새로 마련된 '금융소비자서비스 업무원칙'에는 소비자 보호를 위한 네 가지 원칙이 담겼다. △사전 예방 중심 감독 △신속·공정한 피해 구제 △소비자와의 적극적 소통 및 동반성장 △금융소비자보호 중심 경영문화 확립 등으로, 금감원 내부 프로세스 전반에 적용되는 기준이다.

개정안은 소비자의 알 권리 강화를 위해 정보공개제도 안내를 포함하고, 민원 과정에서의 개인정보 보호 의무를 구체적으로 명문화했다. 또 소비자가 금융감독 제도와 관행 개선을 수시로 건의할 수 있도록 절차를 열어두는 내용도 담았다.

금감원 관계자는 "금융소비자보호는 금감원의 본질적 책무"라며 "이번 헌장 개정을 통해 모든 임직원이 소비자보호 중심의 조직 문화를 다시 다지는 계기가 될 것"이라고 말했다.

개정안은 29일까지 사전예고를 거쳐 최종 확정된다.

[폴리뉴스 김지혜 기자]