컨택센터 솔루션 전문기업 온피아(대표 김연)가 자체 개발한 인공지능(AI) 상담 솔루션 '시냅 챗/보이스(Synap Chat/Voice)'를 동아제약 컨택센터에 상용 적용하며 중소기업 컨택센터 시장의 혁신을 예고하고 있다. 특히 KT와의 협력을 통해 도입되는 이번 솔루션은 고질적인 상담사 이직 및 인력 부족 문제를 해소하고, 중소기업의 상담 운영 효율을 높이는 전환점이 될 것으로 기대를 모은다.
온피아가 4일 밝힌 '시냅 챗/보이스'는 전문 상담사급의 자연스럽고 정확한 고객 응대가 가능한 AI 솔루션이다. 대규모언어모델(LLM)과 검색증강생성(RAG) 기술을 결합하여, AI가 엉뚱한 답변을 내놓는 현상(Hallucination)을 최소화하고 정확도 높은 답변을 제공하도록 설계되었다. 특히 RAG 데이터 구축 과정에는 온피아만의 차별화된 특허 기술을 적용하여 답변의 신뢰도를 한층 높인 것이 주목할 만하다.
솔루션은 12월 중 KT와 공동사업을 통해 동아제약 컨택센터에 상용 적용될 예정이다. 온피아는 2010년부터 KT와 500여 개 중소기업에 컨택센터 풀 패키지 솔루션을 제공 및 운영해 온 경험을 바탕으로, 이번 AI 기술 도입이 중소기업의 컨택센터 운영 부담을 실질적으로 경감하는 계기가 될 것으로 전망했다.
'시냅 챗/보이스'의 핵심 기능은 고객사 업무 정보를 기반으로 맞춤형 RAG 벡터 데이터베이스를 자동 구축하는 능력이다. 상담 이력, PDF 문서, 웹 데이터 등 다양한 형태의 자료를 Drag & Drop 방식으로 올리기만 하면 AI가 이를 학습하여 각 고객사의 콜센터 업무 환경에 최적화된 상담 솔루션으로 즉시 적용 가능하다. 기업이 방대한 지식 데이터를 수동으로 구축해야 하는 기존 방식의 비효율성을 해소하고, AI 도입 장벽을 낮추는 데 크게 기여할 것으로 평가받는다.
한편, 온피아의 해당 AI 상담 솔루션은 기술력과 성장 잠재력을 인정받아 2024년 중소기업 기술혁신개발사업에 선정되어 정부 지원 아래 상용화가 추진되고 있다. 온피아의 기술력이 공신력을 확보했다는 방증으로, 향후 국내 AI 컨택센터 시장에서 입지를 다지는 데 중요한 발판이 될 것으로 보인다.
온피아는 현재 잠재 고객사가 솔루션을 직접 체험해볼 수 있도록 무료 사용을 제공하고 있으며, 관련 신청은 contact@synapvoice.com을 통해 받고 있다.
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