[기자 오프닝]
"무언가를 결정할 때 다들 리뷰 한번쯤은 꼭 확인하시죠? 하지만 진짜 리뷰가 맞나 의심스러웠던 적도 있을 겁니다. 허위 리뷰나 이벤트가 늘면서 신빙성이 떨어진 탓인데요. 과연 진짜와 가짜를 구분하는 방법은 있을까요? 오늘 '팩트체크'에서는 소비자들 모르게 돌아가는 리뷰의 세계를 살펴봤습니다. 함께 확인해보시죠."
1. 소비자 신뢰 깎는 허위 리뷰 실태
온라인 쇼핑몰이나 일부 오프라인 매장의 온라인 홍보 관련 아르바이트 정보가 오가는 한 오픈채팅방입니다. 이곳에선 '리뷰' 관련 알바를 구하는 게시물도 빈번하게 올라오고 있었는데요. 관련 게시물에 적힌 연락처들로 취재진이 직접 연락을 취해봤습니다. 여러 업체와 연락해본 결과 형식만 다를 뿐 대부분 구매 인증, 리뷰 작성, 금액 환급이라는 과정을 거치고 있었는데요. 리뷰 사진과 멘트를 정해주는 일도 허다했습니다.
"리뷰 알바를 의뢰받은 제품입니다. 다음 날 아침에 바로 배송받을 수 있었는데요. 대본은 따로 정해주지 않았고 사진 8장, 자연스러운 리뷰 작성을 요구받았습니다."
해당 제품을 판매하는 사이트를 찾아 직접 리뷰를 확인해봤습니다. 리뷰 수는 4개였지만 리뷰 사진은 무려 34개로 업로드 조건인 사진 8장과 거의 일치했습니다.
그렇다면 오프라인, 온라인 구분 없이 성행 중인 리뷰 이벤트는 어떨까요? 리뷰 이벤트는 알바가 아닌 실제 소비자가 직접 리뷰를 작성한다는 차이점이 있는데요. 다만 리뷰 이벤트 역시 업체가 리뷰를 단 소비자에게 소소한 대가를 지급한다는 점에서 내용의 신뢰성은 알바가 쓴 리뷰와 크게 다르지 않다는 지적이 많습니다.
실제로 한 유명 음식점 리뷰를 살펴본 결과 많은 리뷰 사진 중 게시자의 아이디는 다르지만 사진은 같은 경우가 포착되기도 했습니다. 사진을 제공받았거나 한 사람이 여러 아이디로 올렸을 가능성이 농후해 보입니다.
2. 허위 리뷰로 인한 소비자 피해와 리뷰의 기능 상실
허위 리뷰 등의 잘못된 정보는 고스란히 소비자 피해로 이어지고 있습니다. 제품 구매에 실패하는 것은 물론 허위 정보를 거르기 위한 번거로운 과정까지 감수하고 있는 건데요. 심지어 이런 과정에서 내 돈 주고 직접 산 제품이라는 의미의 '내돈내산' 등의 신조어까지 탄생했습니다. 소비자들은 더 이상 리뷰는 신뢰가 최우선인 '정보'로서의 기능은 상실했다고 입을 모았습니다.
[시민 인터뷰]
"저는 원래 리뷰를 잘 안 보고요. 그리고 주문 많은 순으로 보고요. 리뷰이벤트 시키면 억지로 맛있다고 칭찬해야 될 것 같아서 리뷰이벤트 시작하고 나서 리뷰를 못 믿게 됐습니다."
"요즘 음식점 같은 데 가도 리뷰를 너무 알바식으로 많이 써가지고 리뷰는 별로 신경 안 쓰고 음식점 같은데 그냥 가는 것 같아요. 리뷰만 보고 갔다가 실망한 적이 너무 많아가지고 리뷰가 차라리 없고 새로 생긴 데나 안에 사진 이런 거 보고 가는 것 같습니다."
"네이버에 업장 등록하고 내 전화번호를 등록을 하면 이제 광고 업체들이 뭐 수백 개가 한 달 넘게 하루에 한 50통 이상 리뷰랑 블로그 작업하라고 광고 전화가 많이 와서 전혀 리뷰나 블로그 같은 거 신뢰가 없고 또 너무 연락이 오기 때문에 하게 될 수밖에 없다. 가게를 그만둔 입장에서 지금도 광고 연락이 오기 때문에 전혀 리뷰나 블로그에 관한 신뢰가 없습니다."
3. 리뷰 정책 개선 방안
신뢰가 핵심인 '정보'로서의 기능이 사라져버린 리뷰 정책, 어떻게 바뀌어야 할까요? 먼저 해외 사례를 찾아봤습니다. 미국은 허위 리뷰에 대해 최대 5만1744달러의 벌금을 부과하는 규칙을 도입해 리뷰의 신뢰성을 법적으로 강화하고 있습니다. 유럽연합 국가 또한 소비자가 작성한 리뷰의 진위를 엄격히 확인하는 지침을 시행하고 있는데요. 허위 리뷰를 방지하고 소비자와 사업자 모두의 신뢰를 높이기 위한 조치를 취하고 있는 겁니다. 공정거래위원회에 따르면 우리나라도 과징금을 징수하는 등 법안이 마련돼 있지만 실제 적용 사례를 살펴보면 규모가 큰 기업들에만 해당되는 게 현실입니다.
[공정거래위원회 관계자 전화연결]
"가볍게는 시정조치부터 과태료, 과징금 이런 식으로 처벌을 해요. 과징금 같은 경우에는 관련 매출액의 2% 이하, 관련 매출액이 없거나 산정이 곤란한 경우에는 5억원 이하"
일부 전문가들은 '신뢰도지수' 등을 도입해 잘못된 정보로의 접근을 원천 차단하는 방식을 제안하기도 했습니다.
[이홍주 숙명여대 소비자경제학과 교수 전화연결]
"사실 거짓된 리뷰를 쓰는 것 자체가 소비자들이 올바른 판단을 하는 데 방해하는 역할을 하는 것들이거든요. 리뷰를 새롭게 만드는 방법을 생각해 봐야 되는데. 신뢰도지수, 디지털 마케팅 하시는 그런 기업들은 리뷰의 양은 굉장히 많거든요. 근데 리뷰가 천차만별이에요. 어떤 어떤 날은 제주도에 살았고 또 어떤 날은 부산 살고 어떤 날은 서울 살고 그래서 리뷰 작성자의 행동 패턴 같은 것들을 좀 본다던가 구매 내역이나 신뢰 점수 같은 것들을 기반으로 해서 이 사람의 어떤 신뢰도 지수 이런 것들을 좀 만들어서 리뷰를 없애는 게 아니라 리뷰의 신뢰성을 높일 수 있도록 우리가 고민할 필요가 있지 않을까 생각합니다."
[클로징]
"온라인의 최대 장점인 소통을 활용한 온라인 쇼핑은 이제 대세로 자리 잡았습니다. 하지만 소통을 악용하는 사례가 잇따르면서 소비자들의 불편, 피해 사례 또한 급증하고 있는데요. 건전한 온라인 생태계를 위한 소비자와 판매자 모두의 노력이 필요해 보입니다."
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