무료반품 ‘후유증’에 휘청이는 이커머스, 수익성마저 ‘빨간불’

서울동남권물류단지에서 택배사 관계자들이 분류 작업을 하고 있다. [사진=연합뉴스]

[이뉴스투데이 박재형 기자] 무료반품이 이커머스 업계의 표준으로 자리 잡으면서 기업 수익성에 경고등이 켜졌다.

소비자에겐 당연한 서비스가 됐지만, 기업에는 반품을 처리하는 막대한 ‘역물류’ 과정이 부담으로 작용 중이다. 단순한 물건 회수를 넘어 검수·재포장·재등록 등 복잡한 후처리 절차가 계속해서 쌓이며 처리비가 누적되고 있는 가운데 이 같은 비용 구조가 고정비로 굳어질 경우 기업들의 부담을 악화시킬 것이라는 우려가 커지고 있다.

26일 대한상공회의소가 발표한 ‘기업물류비 실태조사’에 따르면 지난 2023년 기준 리버스(회수·폐기·반품) 물류비 비중이 11.5%로 집계됐다. 기업들은 수익성 악화를 감내하면서도 시장 점유율 방어를 위해 막대한 비용 부담을 떠안을 수밖에 없는 실정이라고 호소한다.

역물류 과정은 소비자의 문 앞에서 상품을 회수하는 것에 그치지 않는다. 상태 검수부터 세척과 재포장, 재고 등록을 다시 밟아야 한다. 상품이 훼손되면 폐기 비용까지 발생해 손실 규모가 확대된다. 표준화·자동화가 가능한 판매 물류와 달리, 반품은 수작업 의존도가 높아 물동량이 늘어날수록 비효율이 커질 수밖에 없는 구조적 한계가 나타난다.

하지만 기업들이 비용 누수를 감내할 수밖에 없는 배경에는 시장 점유율 방어라는 현실적 이유가 존재한다. 경쟁사는 물론 홈쇼핑까지 무료반품을 서비스 표준으로 굳힌 상황에서 혜택 축소는 곧 고객 이탈로 직결된다는 것이 중론이다. 주요 이커머스 기업들은 당장의 수익성 저하가 발생하더라도 고객층, 외형 유지 효과를 위해 현재의 출혈 경쟁 기조를 유지하는 것이 불가피하다는 입장이다.

일각에서는 무료반품이 이미 온라인 쇼핑 채널을 고를 때의 기본 조건으로 자리 잡은 만큼 개별 기업이 먼저 기준을 좁히기엔 위험이 크다고 본다. 반품을 악용하는 소비자는 극히 일부에 그치지만, 산업 전체가 반품 친화적으로 흘러가는 상황에서 개별 기업이 제한을 강화하는 것은 곧 전체 고객의 불만과 이용 감소로 이어질 수 있다는 의미다. 

기업들은 악성 소비자와 비용 증가 문제를 인지하고 있지만, 반품 정책을 되돌리는 대신 서비스를 유지하면서 출혈을 감내하는 쪽으로 무게를 싣는 분위기다.

전문가들은 치킨게임 양상으로 치닫는 무료반품 경쟁이 결국 소비자 부담과 시장 불균형을 초래할 수 있다고 경고한다. 반품 비용 증가는 전체 물류 원가를 상향시켜 장기적으로 상품 가격 인상이나 멤버십 요금 상승으로 이어지는 비용 전가가 불가피하다는 분석이다. 급증한 반품 처리 비용이 상품 가격이나 서비스 요금에 반영돼 최종적으로 소비자 부담으로 귀결되는 구조다.

경기도 화성시의 한 택배센터에서 택배 노동자들이 배송할 물품을 차량으로 옮기고 있다. [사진=연합뉴스]

유통시장 내 양극화 심화도 예상되는 문제로 꼽힌다. 자체 물류망을 갖춘 대형 플랫폼은 규모의 경제를 통해 비용 충격을 일부 흡수하거나 마케팅 비용으로 전환해 버틸 여력이 있다. 반면 자금력이 약한 중소 셀러나 플랫폼은 고비용 구조를 견디지 못하고 도태될 공산이 크다. 무료반품은 구매 장벽을 낮추는 강력한 마케팅 수단이지만, 무분별한 반품 증가는 유통 생태계 전반의 기반을 약화시키는 악재로 작용할 것이란 우려의 목소리도 나온다.

이에 대해 무조건적 출혈 경쟁보다는 차등 시스템, 반품 재판매 시장 확대 등의 대안이 거론된다. 단순한 물량 공세를 넘어 역물류 효율화를 통한 기업의 내실 다지기가 이커머스 산업의 새로운 과제가 될 것으로 전망된다

홍기용 인천대학교 경영학부 교수는 “무료반품 시스템이 기업의 마케팅 전략과 소비자 만족도에서 긍정적 효과를 나타내는 측면도 있지만, 장기적으로 유통·물류 비용에 미칠 영향을 고려하면 꼭 바람직한 모델인 것은 아니다”라며 “재판매가 어려운 저가 상품까지 일괄 무료반품을 적용하기보다는 품질별로 구분해 무료반품의 필요성을 따져볼 필요가 있다”고 말했다.