KT, 고객센터 앱에 AI 도입···'아이폰 통화녹음' 지원 신호탄

KT가 고객센터·멤버십 전용 애플리케이션(이하 앱)에 인공지능(AI) 기술을 도입한다. 일부 기능에는 마이크로소프트(MS)의 AI 기술이 담긴 것으로 알려졌다. 앞으로는 통화 녹음·분석 기능까지 담길 것으로 예상된다.

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KT가 고객센터·멤버십 전용 앱에 AI 기술 도입

신규 앱 '마이K'로 전면 개편 및 사내 테스트 완료

MS AI 모델 일부 적용, 상표권 선제 확보

주요 변화

AI 기반 대화형 서비스, 맞춤형 응대, 상품 추천 기능 추가

고객 문의에 AI가 실시간 분석·답변

기존 단순 조회·결제 기능에서 AI 에이전트로 진화

향후 전망

통신비 분석·절감 추천 등 통신 기능 중심 시작

통화 녹음·요약, 일정 관리, 개인 비서 기능 등 고도화 예상

통화 녹음 기능 포함 시 타사 AI 비서와 경쟁 본격화

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26일 업계에 따르면, KT는 고객센터·멤버십 통합 앱 '마이케이티'를 전면 개편한다. 새로운 이름은 '마이K'로 정식 출시에 앞서 최근 사내 테스트를 거쳤다. 이용약관에 해당 서비스와 관련한 조항도 추가했다.

KT 고객센터, 멤버십 전용 앱 마이케이티에 인공지능(AI) 기술이 접목된다. 그래픽=이찬희 기자

새롭게 추가되는 기능은 AI를 활용한 대화형 서비스와 고객 맞춤형 응대, 상품 추천 기능 등이다. 예컨대 마이K에 ▲"내게 적합한 요금제를 알려줘" ▲"로밍 서비스 안내해줘" ▲"멤버십 할인 혜택 설명해줘" 등 문의하면, AI가 자체적으로 분석해 답변을 제공하는 식이다.

기존 마이케이티가 단순 요금제 조회·변경·결제와 멤버십 포인트 적립·혜택 사용 등 위주였다면, 마이K는 AI 에이전트로 질적으로 변화한다. 사실상 고객 서비스(CS) 하나의 파트를 전면 개조하는 셈이다.

KT는 서비스 출시 전 상표권도 확보해 놓은 상태다. KT는 지난 4월 선제적으로 '마이 K' 특허청에 상표를 출원하고 심사를 받았다. 지정 상품에는 ▲고객 맞춤형 데이터 분석 소프트웨어 ▲인공지능 기반 대화형 소프트웨어 ▲챗봇용 소프트웨어 ▲인공지능 기반 사업상담업 ▲상업적 목적의 소비자를 위한 상품 추천 제공업 등이 포함됐다.

앱을 업그레이드하는 과정에서 KT는 MS의 일부 모델을 엔진으로 택한 것으로 전해졌다. KT의 AI 브랜드 'K 인텔리전스(K-intelligence)'와 통합돼 서비스될 예정이다.

초기에는 요금제·단말기 가입·변경, 통신비 분석과 절감 추천 등 통신 기능에 한정해 서비스를 제공하지만, 추후 일정 관리 및 통화 녹음·요약, 개인형 비서 기능 등 고도화된 맞춤형 서비스로 확대될 가능성도 점쳐진다.

만약 실제 통화 기능이 탑재된다면, SK텔레콤의 '에이닷(A.)' LG유플러스의 '익시오(ixi-O)'에 이어 후발주자로 시장에 나서게 된다. KT 이용자들로서는 반길 만한 소식이다. 그간 KT에만 전용 통화 녹음앱이 없어 아쉬움이 컸다.

국내 통신 AI 비서 시장 경쟁도 보다 치열해질 전망이다. SK텔레콤은 익시오의 유료화를 지속적으로 꾀하고 있으며, LG유플러스 역시 익시오 이용자 확대에 매진하고 있다. 익시오의 경우 지난해 11월 출시 이후 1년 만에 약 100만명의 고객이 사용하는 통화 앱으로 성장했다.

KT 관계자는 "오늘부터 KT마이케이티 앱에 AI 대화형 서비스, AI 추천 서비스 등 신규 AI 기반 서비스가 적용될 예정"이라며 "익시오나 에이닷 같은 자체 AI 비서 서비스는 아니다"라고 선을 그었다.