"온라인 쇼핑, 1초 만에 봇한테 털린다"…미국인 90% "진짜 사람과 거래 확인 필요"

/월드

| 한스경제=전시현 기자 | 온라인 쇼핑을 할 때 장바구니에 담아둔 상품이 구매 버튼을 누르는 순간 1초도 안 돼 사라졌다면 봇(자동화 프로그램)에게 상품을 빼앗긴 경우다. 이런 일이 매년 연휴 쇼핑 시즌마다 수백만 번씩 반복되고 있다는 조사 결과가 나왔다.

오픈AI 샘 알트먼이 설립한 인간 중심 신원 네트워크 '월드(World)'가 미국 성인 2000명을 대상으로 실시한 설문조사 결과 응답자의 90%가 온라인 쇼핑 시 거래 상대가 진짜 사람인지 확인할 수 있는 것이 중요하다고 답했다고 24일 밝혔다.

연휴 쇼핑 시즌을 앞두고 진행된 이번 조사는 자동화된 쇼핑 봇이 소비자들에게 미치는 피해 실태를 적나라하게 드러냈다. 응답자 3분의 2는 봇이 연휴 쇼핑의 재미를 빼앗고 있다고 답했다. 이는 단순한 기술적 불편함을 넘어 명절 쇼핑이라는 전통적 경험 자체가 변질되고 있음을 의미한다.

구체적으로 응답자 3분의 2가 온라인에서 상품을 놓고 봇과 자주 경쟁하고 있으며 33%는 이런 자동화 프로그램을 '항상' 또는 '자주' 만난다고 응답했다. 봇과의 경쟁이 가져오는 감정적 스트레스도 심각한 수준이다. 응답자의 44%는 짜증을, 또 다른 44%는 좌절감이나 분노를 느낀다고 했다. 36%는 실제 스트레스를 받는다고 답했다.

응답자 절반 이상이 사이버 먼데이 온라인 쇼핑보다 블랙 프라이데이 오프라인 매장 쇼핑을 선호하는 것으로 나타났다. 집에서 편리하게 쇼핑하는 것보다 새벽부터 매장 앞에 줄을 서는 편이 낫다고 여길 정도로 온라인 쇼핑 환경이 악화됐다는 분석이다. 블랙 프라이데이와 사이버 먼데이는 미국 최대 쇼핑 시즌으로 꼽힌다. 올해 블랙 프라이데이 온라인 매출은 100억달러(약 14조원)를 돌파하며 기록적으로 증가했지만 소비자들의 쇼핑 만족도는 오히려 떨어진 셈이다.

응답자들은 봇이 평균 5년간 온라인 쇼핑을 방해해왔다고 인식하고 있는 것으로 나타났다. 응답자 4분의 3은 올 연휴 시즌에 작년보다 상황이 더 악화될 것으로 예상한다고 답해 문제의 심각성을 보여줬다. 봇 기술의 발전도 문제를 키우고 있다. 초기에는 단순히 결제 과정만 자동화했다면, 현재는 보안 문자 해독, 여러 사이트 동시 접속 유지, 가정용 IP 주소 활용을 통한 탐지 회피까지 가능한 수준으로 정교해졌다.

국내에서도 비슷한 문제가 불거진 바 있다. 2020년 한 국내 쇼핑몰에서 한정판 운동화가 출시됐을 때 '스니커 봇'의 공격으로 1초 만에 5회 결제가 이뤄지는 등 일반 소비자들이 구매 기회를 원천적으로 차단당하는 사태가 벌어졌다. 한정판 제품이 봇에 의해 싹쓸이된 뒤 리세일 시장에서 10배 가까운 가격으로 거래되면서 소비자 불만이 폭증했다.

봇의 빠른 구매 속도는 단순한 구매 실패를 넘어 온라인 쇼핑 전반에 대한 신뢰 하락으로 이어지고 있다. 응답자 중 18%만이 온라인에서 정품과 가짜를 구별할 수 있다고 '매우 확신한다'고 답했다. 소비자들은 상품의 진위를 확인하기 위해 리뷰를 꼼꼼히 살펴보고 여러 사이트를 비교하며 판매자 정보를 조사하고 있다. 하지만 봇이 가짜 리뷰까지 손쉽게 생성할 수 있어 이런 노력도 한계가 있는 상황이다.

가짜 상품 발견 시 대응 방안으로는 58%가 환불 요구, 31%가 부정적 리뷰 작성을 택하겠다고 답해 온라인 쇼핑몰의 평판 타격도 예상된다. 응답자 90%가 진짜 사람과의 거래 확인을 중요하게 여긴다는 이번 조사 결과는 해결 방향을 제시하고 있다. 봇 탐지 기술 고도화보다는 인간 확인 시스템 구축이 핵심이라는 의미다.

월드는 인간 증명 기술과 휴먼 네트워크가 미래 쇼핑의 핵심 인프라가 될 것이라고 제시했다. 기존 보안 시스템이 나쁜 행위자 차단에 집중한다면 휴먼 네트워크는 실제 사람들끼리 연결되고 거래하며 신뢰를 구축하는 생태계를 만든다는 설명이다. 월드는 홍채 인식을 통해 모든 참여자가 진짜 사람임을 보장하면서도 개인정보를 보호해 봇 문제와 데이터 보안 우려를 동시에 해결할 수 있다고 강조했다.

판매자에게도 다양한 이점이 있다. 고객 신뢰 회복, 사기 결제 취소 감소, 한정 상품의 공정한 판매 기회 제공 등이다. 고객이 기계가 아닌 진짜 사람들과 경쟁한다는 인식을 갖게 되면 쇼핑 경험이 기술 경쟁에서 사람 간 진정한 거래로 바뀔 수 있다는 것이다.

월드의 휴먼 네트워크는 이미 구축돼 있으며 기존 온라인 쇼핑몰과의 연동도 가능하다. 소비자들이 온라인 쇼핑에서 기대하는 속도는 그대로 유지하면서 신뢰할 수 있는 사람들끼리만 거래할 수 있는 환경을 제공한다는 설명이다. 월드는 샘 알트먼이 설립한 프로젝트로 홍채 인식 기기 '오브(Orb)'를 통해 사용자의 신원을 확인하는 '월드 ID'를 발급하고 있다. 전 세계에서 1300만명 이상이 홍채 인증을 마쳤으며 한국에도 진출해 있다.