말로 이기는 ‘AI 시대 커뮤니케이션’[리더의 소통법]

[문성후 원코칭 대표코치] 인류의 산업 발전에 지대한 영향을 미친 위대한 발명으로 우리는 흔히 다음의 세 가지를 꼽는다. 필자는 이를 ‘EIA’라고 칭하는데 바로 전기(Electricity), 인터넷(Internet), 인공지능(AI)이다.

그중에서 특히 AI는 혁명에 가까운 업무 변화를 가져왔다. 이젠 AI의 도움 없이 업무를 할 수 없을 정도다. AI는 조직 내로 깊숙이 들어와 인간을 대체하거나 보완하면서 증강하고 있다. 업무 소통에도 엄청난 변화가 생겼다. AI는 명령어를 주면 그대로 실행하도록 설계돼 있다. 콩 심은 데 콩 나고 팥 심은 데 팥 난다. 간혹 존재하지 않거나 사실과 다른 정보를 사실인양 생성하는 환각 현상을 보이기도 하지만 정상적인 작동 논리는 그렇다.

AI 시대에 대충 말했는데 찰떡같이 알아듣는 일은 일어나지 않는다. AI가 내놓는 아웃풋(결과값)은 인풋(입력값)에 따라 달라진다. 그래서 AI에 유효한 결과치를 얻으려면 입력값, 즉 질문을 바로 해야 한다. 가장 경계할 것은 ‘가비지 인, 가비지 아웃’(Garbage In, Garbage Out·쓰레기를 넣으면 쓰레기가 나온다)이다.

이런 AI 시대 대화 방식은 사람과 사람 사이 업무 소통에도 그대로 적용되고 있다. AI로 인한 기업 내 소통의 가장 큰 변화는 ‘구조화’다. 대화, 지시, 보고 등 조직 내 소통이 구조화하고 있다. AI에 내리는 명령어, 즉 프롬프트는 틀을 짜서 내릴수록 좋은 결과가 나온다. 가장 기본적인 명령어의 형태, 즉 인스턴트 프롬프트(즉각적이고 간단한 지시문)는 ‘역할-목적-맥락-출력-톤’이다. 이를 풀어 설명하자면 먼저 ‘역할’은 AI가 어떤 사람처럼 행동해야 하는지를 정하는 단계다. 다음은 ‘목적’으로 이 요청을 왜 하는지, 무엇을 얻고 싶은지를 알려줘야 한다. 세 번째는 ‘맥락’으로 상황과 배경을 알려주는 과정이다. 네 번째는 ‘출력’으로 어떤 형식으로 결과를 달라는 것인지 명확히 요구하는 것이다. 마지막은 ‘톤’으로 말투와 분위기를 어떻게 할지를 정하는 것이다. 즉 ‘누구처럼 행동하라 → 왜 하는지 이해하라 → 상황을 파악하라 → 이렇게 만들어라 → 이런 느낌으로 표현하라’ 순서다. 이 원칙을 쓰면 AI가 훨씬 정확하고 강력한 결과를 내준다. AI가 아무리 대규모 언어모델(LLM)로 수천억 개의 언어를 학습했어도 그 방대한 데이터에서 최적의 언어 조합을 찾아내는 시작은 사람이다. 결국 사람이 내리는 명령어가 얼마나 잘 구조화했는가에 따라 AI의 결과물도 달라진다고 할 수 있다. 위의 구조화한 프롬프트처럼 이젠 리더의 대화법도 바뀌어야 한다. 이를 리더의 대화법에 적용해보면 다음과 같다.

먼저 역할이다. 리더는 팀원에게 “이번 프로젝트에서 당신의 역할은 고객 경험 담당이다” 식으로 먼저 어떤 자리에서 어떤 시각으로 일해야 하는지를 알려준다. 역할이 분명하면 팀원은 어디에 집중해야 하는지 빨리 파악하게 된다. 그다음은 목적이다. “우리가 이번 캠페인을 하는 이유는 신규 고객을 늘리고 브랜드 이미지를 더 따뜻하게 만들기 위해서다”라고 이야기해주면 팀원은 단순히 일을 처리하는 것이 아니라 자신이 맡은 일이 왜 중요한지 이해하게 된다. 세 번째는 맥락이다. 지금 조직 상황, 시장 상황, 고객 요구, 일정과 우선순위를 알려주는 단계다. “요즘 경쟁사가 친환경 메시지를 강화하고 있고 우리는 이번 달 안에 고객 반응 테스트를 해야 한다”처럼 배경을 설명하면 팀원은 더 넓게 생각하게 된다. 네 번째는 출력이다. 리더는 구체적으로 어떤 결과물을 원하는지 말해준다. “고객 여정 아이디어 5개를 정리해서 간단한 예시와 예상 효과까지 포함해서 공유해달라”라고 하면 팀원이 헤매지 않는다. 마지막으로 일하는 방식과 분위기를 알려주는 것이다. “부드럽지만 논리적으로 정리해달라” 또는 “편하게 브레인스토밍하듯 먼저 초안만 가져와도 된다”라고 말하면 팀원이 두 번 수고하지 않는다.

이렇게 하면 팀원은 방향을 잃지 않고 리더는 반복해 설명하는 수고를 하지 않아도 된다. 둘 사이의 간격이 좁혀지는 건 덤이다.

그렇다고 팀원을 AI 대하듯 하라는 말은 아니니 오해하지 말기를 바란다. 팀원들은 예전에도, 지금도 한결같이 효율적이고 명료한 언어를 구사하는 리더를 선호한다. AI의 등장으로 명료함과 효율성에 기반한 구조화된 소통이 기본값이 됐을 뿐이다.

똑똑하지만 차가운 AI의 한계는 ‘인간다움’으로 뛰어넘어야 한다. 말에 온기를 유지하는 것은 AI 시대에도 여전히 유효하다.