LG유플러스는 고객센터 전화 품질을 업그레이드하기 위해 대규모언어모델(LLM) 기반 상담사 코칭 프로그램 '인공지능(AI) 오토(Auto) QA'를 개발했다고 20일 밝혔다.
뉴시스 보도에 따르면, AI 오토 QA는 LG유플러스 상담사의 전화 상담 품질을 검수하고 피드백을 제공한다. 상담이 끝나면 AI가 대화를 즉시 확인하고 피드백을 제공한다.
기존에는 월 평균 150만건에 달하는 전체 상담 콜을 점검하는 데 한계가 있어 일부 품질 검수만 가능했다. 이로 인해 평가자간 편차로 공정성 문제가 생기거나 정확한 상담 품질 측정에 어려움이 존재했다. 코칭 피드백도 최대 1주 가량 걸려 상담 품질 개선이 늦어진다는 평가를 받았다.
LG유플러스는 이런 문제를 해결하기 위해 AI 오토 QA를 고객센터 전화상담에 적용했다. 상담사는 상담 후 사물 존칭, 공감 표현 등에 대한 피드백을 바로 받을 수 있다. 예를 들어 "5G 요금제가 있으십니다"라고 말하면 "5G 요금제가 있습니다"라고 고쳐주는 식이다. 상담사는 잘못 표현한 내용이 뭔지 파악해 바로 개선 가능하다.
교육을 맡은 상담코치 역시 기존의 반복적 평가는 AI에게 맡기고 감성 코칭, 응대 노하우 전수에 집중할 수 있다. 신규 또는 저연차 상담사도 AI 기반 품질 평가와 개인 맞춤 AI 코칭으로 빠르게 역량을 키울 수 있을 것으로 예상된다.
AI 오토 QA는 LLM 기반 자체 내재화 모델을 활용해 개발됐다. 모든 평가 항목에 대화 흐름과 맥락을 단계적으로 분석하는 생각의 사슬(CoT) 방식을 적용해 다양한 실제 대화를 정교하게 판단할 수 있다. 이를테면 고객이 "네, 알겠습니다"라고 반응했을 때 기존에는 동의 표현 여부만 측정했다면 LLM 방식은 앞뒤 문맥을 이해해 이해와 수용을 뜻하는지, 형식적 종료인지 구분한다.
또한 상담 소음 탐지모델을 개발하고, 음성 속 주파수 성분에 대한 운율적 특성까지 분석해 상담 대화를 다각도로 평가한다.
서남희 LG유플러스 CV담당은 "해당 기술은 특허 출원을 마치고 모든 상담사 평가와 코칭에 활용 중"이라며 "LG유플러스의 고객가치 증대는 물론 고객센터를 운영하는 다른 기업도 사용할 수 있도록 세일즈를 확대할 계획"이라고 말했다.
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