[센머니=현비 기자] 경기도가 '장시간 민원통화 종료 예고 안내' 제도를 도입했다. 이는 '민원처리에 관한 법률 시행령'과 행정안전부의 '민원인의 위법행위 및 반복민원 대응지침'을 근거로 한 조치다. 민원 유형과 처리 환경을 분석한 결과, 경기도는 지난해 11월 1회당 통화 및 면담 권장 시간을 20분으로 설정했다. 이를 통해 민원전화 연결 시 직원 보호를 위한 음성 안내로 상담 권장 시간이 사전에 고지되고 있다.
권장 시간이 지나기 5분 전, 직원이 수화기 버튼을 눌러 '상담 종료 예정' 멘트를 보내게 되며, '장시간 통화로 인해 곧 통화가 종료됩니다. 양해하여 주시기 바랍니다'라는 안내가 민원인에게 전달된다. 정당한 사유 없이 통화가 지속될 경우, '통화 종료' 멘트를 안내한 뒤 통화를 종료한다.
그러나 정확한 안내나 추가 상담이 필요한 경우에는 직원의 판단에 따라 20분을 초과한 통화도 가능하다. 홍덕수 경기도 열린민원실장은 "특정 민원인과의 장시간 통화가 다른 민원인의 상담 기회를 침해해서는 안 된다"며 "민원인의 권리는 존중하되, 공무원이 안전하고 집중할 수 있는 근무환경을 조성하겠다"고 강조했다.
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