KB국민은행, 2025 KCPI 우수기업 지정

[사진=KB국민은행]

[이뉴스투데이 김국진 기자] KB국민은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2025 한국의 소비자보호지수(KCPI)’를 통해 우수기업으로 지정됐다.

KB국민은행은 소비자 권익을 최우선 가치로 두고, 일상에서 체감할 수 있는 소비자보호 활동을 꾸준히 강화하고 있으며, 고객이 언제 어디서든 쉽고 안전하게 금융을 이용할 수 있도록 생활 속 밀착형 서비스 제공과 예방 중심의 금융문화 확산에 힘쓰고 있다.

또한 ‘소비자 중심 금융’을 지향하는 철학 아래 소비자보호 가치체계를 새롭게 정립했다. 소비자 권익을 보호하고 정보 비대칭을 완화해 공정하고 신뢰받는 금융환경을 조성하기 위해 ‘소비자의 권익’, ‘소비자에 대한 책임’, ‘소비자에게 주는 신뢰’의 3대 핵심가치를 기반으로 실질적 변화를 추진하며, 이를 계열사 전반으로 확대해 나갈 예정이다.

더불어 상품 기획부터 판매, 사후관리 전 과정에서 소비자보호를 핵심 원칙으로 적용한 금융상품·서비스 관리 프로세스를 구축하고, 소비자 의견이 수시로 반영될 수 있는 시스템을 마련했다. AI 기반 피해 분석 모델 개발, 보이스피싱 모니터링 체계 및 이상거래 탐지시스템 고도화, 외부기관과의 협력 네트워크 구축 등을 통해 금융사기 예방활동을 확대하고 있다. 단기 실적보다 소비자 이익을 우선하기 위한 KPI 반영 체계도 갖췄다.

KB국민은행은 금융취약계층의 접근성과 이용 편의성을 개선하기 위해 ‘도움드림창구’를 운영 중이다. 만 65세 이상 고령자와 장애인은 물론, 만 7세 이하 자녀를 동반한 보호자도 영업점 상담 및 창구 이용 시 우선 안내와 지원을 받을 수 있다. 장애인 금융거래 불편 해소를 위해 응대 매뉴얼과 유형별 가이드를 개편하고, 점자 서비스·수수료 우대·전용 상담채널 운영 등 현실적 지원을 강화했다.

2024년 9월 23일부터 5개 지점에서 시범 운영된 ‘점심시간 집중상담’을 전국 32개 지점으로 확대했다. 정오부터 오후 1시까지 개인종합창구 전 직원이 근무해 신속하고 원활한 상담을 제공하는 제도로, 점심시간 업무 공백을 해소한 금융권 최초의 사례다. 인력 충원과 함께 홈페이지·모바일 앱을 통한 지점 안내 서비스도 병행하고 있다.

KB국민은행은 지능화되는 보이스피싱 범죄에 대응하기 위해 자산 보호체계를 한층 강화했고, 지난 9월 말 기준 총 183건, 약 116억원 규모의 피해를 예방했으며, 전국 경찰서로부터 65건의 표창을 받았다.

AI 기반 의심거래 탐지시스템을 고도화하고, 창구 및 콜센터 대응 인력을 보강했다. 단순 송금 요구형뿐 아니라 수표 쪼개기, 외화 환전 유도형, 셀프 감금형 가스라이팅 등 신종 사기 유형까지 실시간 탐지·차단하며 피해 예방에 주력하고 있다.

KB국민은행 관계자는 “소비자보호는 단순한 규제 대응이 아니라, 고객이 안심하고 금융을 이용할 수 있는 환경을 만드는 일”이라며 “고객 한 분 한 분의 상황을 이해하고 불편을 줄이는 세심한 변화가 결국 신뢰로 이어진다”고 말했다.

이어 “점심시간 상담, 취약계층 전담창구 운영, 보이스피싱 예방 등 실질적 소비자보호 활동을 지속 확대해 나가며, 누구에게나 믿음을 주는 은행이 되겠다”고 덧붙였다.