경기도, 민원전화 사전예고제 시행...장시간 통화 종료

경기도청 전경. 경기도 제공

 

경기도가 20분 이상의 민원전화를 종료할 수 있는 제도를 도입, 업무 지연 해소와 공무원 보호에 나선다.

 

도는 11일 ‘장시간 민원통화 종료 예고 안내’ 제도를 도입했다며 이같이 밝혔다.

 

이에 따라 민원전화 연결 시 직원보호 음성 안내를 통해 상담 권장 시간이 미리 고지된다.

 

앞서 11월 도는 민원 유형과 처리환경을 분석, 1회당 통화·면담 권장 시간을 20분으로 설정했다.

 

권장시간 경과 5분 전, 직원이 수화기 버튼을 눌러 ‘상담 종료 예정’ 멘트를 송출할 수 있다. 민원인에게는 “장시간 통화로 인해 곧 통화가 종료됩니다. 양해하여 주시기 바랍니다”라는 안내가 전달된다.

 

정당한 사유 없이 통화가 지속될 경우, ‘통화 종료’ 멘트를 안내한 뒤 통화가 마무리된다.

 

정확한 안내 혹은 추가 상담이 필요한 경우에는 직원 판단에 따라 20분을 초과한 통화도 가능하다.

 

홍덕수 도 열린민원실장은 “특정 민원인과의 장시간 통화가 다른 민원인의 상담 기회를 침해해서는 안된다”며 “민원인의 권리는 존중하되, 공무원이 안전하고 집중할 수 있는 근무환경을 조성하겠다”고 전했다.