경기도가 ‘끝없는 민원전화’에 제동을 걸었다.
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경기도는 장시간 전화민원으로 인한 업무 지연을 줄이고 피로도가 높은 민원 공무원을 보호하기 위해 ‘장시간 민원통화 종료 예고 안내’ 제도를 도입했다고 11일 밝혔다. 이에 지난 10일부터 민원전화가 연결될 때 직원보호 음성 안내를 통해 “상담 권장 시간은 20분입니다”라는 멘트가 자동으로 송출되고 있다.
이번 제도는 ‘민원처리에 관한 법률 시행령’과 행정안전부 ‘민원인의 위법행위 및 반복민원 대응지침’을 근거로 마련됐다. 도는 지난해 11월 민원 유형과 처리환경을 분석해 1회 통화와 면담의 권장 시간을 20분으로 설정했다.
권장시간이 임박하면 직원이 수화기 버튼을 눌러 ‘상담 종료 예정’ 멘트를 송출할 수 있으며 “장시간 통화로 인해 곧 통화가 종료됩니다. 양해하여 주시기 바랍니다”라는 음성이 안내된다.
정당한 사유 없이 통화가 계속될 경우에는 ‘통화 종료’ 멘트를 들려준 뒤 통화를 마무리하게 된다. 정확한 안내나 추가 상담이 필요한 경우에는 담당자의 판단으로 20분을 초과한 통화도 가능하다.
홍덕수 경기도 열린민원실장은 “특정 민원인과의 장시간 통화가 다른 민원인의 상담 기회를 침해해서는 안 된다”며 “민원인의 권리는 존중하되 공무원이 안전하고 집중할 수 있는 근무 환경을 조성하겠다”고 말했다.
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경기도의 이번 조치는 행정안전부가 내놓은 ‘악성민원 방지 및 공무원 보호 강화 대책’과 맞닿아 있다.
지난해 정부는 전국 행정기관의 민원전화를 자동 녹음하도록 하고, 욕설이나 협박, 성희롱성 발언이 나오면 공무원이 통화를 종료할 수 있도록 하는 내용의 악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책을 발표했다. 폭언과 명예훼손, 기물 파손은 ‘위법행위’로 반복적이고 부당한 요구는 ‘공무방해 행위’로 분류해 대응 기준을 세분화했다.
또한 욕설이나 비방이 담긴 문서 민원도 기관이 자체적으로 종결할 수 있도록 제도를 바꿨다. 악성민원으로 피해를 입은 공무원에게는 6일 이내의 공무상 병가를 보장하고 필요 시 상담과 치유 프로그램을 지원한다.
행정기관 홈페이지에 공개된 공무원의 이름과 연락처는 비공개로 전환하도록 권고했고 각 기관에는 ‘악성민원 대응팀’을 두어 피해 공무원을 대신해 고발이나 법적 조치를 진행할 수 있게 했다.
경기도는 이번 제도를 통해 장시간 통화로 인한 업무 지연과 직원 피로를 줄이고, 공무원과 민원인 모두가 일정한 기준 안에서 효율적으로 소통할 수 있도록 하는 것을 목표로 하고 있다. 이를 통해 민원 대응의 품질과 행정 효율을 함께 높인다는 계획이다.
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