채널톡 "AI 등 새로운 시스템, 기존 솔루션에 붙일 수 없는 문제 푼다"

[이데일리 김아름 기자] “생성형인공지능(GenAI)가 화두지만 미국의 경우에도 16%만 도입하는데 그치고 있습니다. 기업들의 지식과 정보가 파편화돼 새로운 시스템을 붙일 수가 없기 때문입니다. 레거시솔루션을 만든 개발자들이 퇴직해 API가 없는 문제 등을 푸는 게 채널톡의 미션입니다.”

최시원 채널코퍼레이션 대표가 6일 서울 강남구 소재 아모리스 역삼에서 열린 자체 콘퍼런스 ‘채널콘 2025’에서 발표하고 있다. (사진=채널코퍼레이션)

최시원 채널코퍼레이션 대표는 6일 서울 강남구 소재 아모리스 역삼에서 개최한 자체 콘퍼런스 ‘채널콘 2025’에서 이같이 밝혔다.

이날 최 대표는 자율 업무 수행 능력이 한층 강화된 상담 AI 에이전트 ‘알프v2’를 선보였다. 알프v2는 단순히 고객의 질문에 대답을 제공하는 것을 넘어, 상담사가 직접 처리해야 했던 예약·주문 변경·취소·교환·반품 등 다양한 업무의 자동화를 구현해 알프 활용 범위를 넓혔다. 구체적으로 AI 상담 전면 자동화를 위해 △지식(Knowledge) △규칙(Rules)의 세부 기능이 강화되고 △태스크(Tasks)가 신설됐다.

‘지식’은 알프가 상담 해결에 참조할 수 있는 모든 자료를 관리하는 공간으로, 기존 알프는 기업용 문서 관리 툴 ‘도큐먼트’에 정리된 텍스트 내용만을 활용해 답변했지만, 알프v2는 엑셀·PDF·웹사이트까지 폭넓은 데이터를 참조해 응답하는 것이 특징이다. ‘규칙’은 상황별 알프의 역할, 말투, 답변 내용을 사전에 세밀하게 설정할 수 있는 기능으로, 문의 및 고객 유형에 따라 알프가 적합한 대응을 수행할 수 있도록 돕는다. 기존 대비 공감 표현, 대안 제시, 추가 질문 등이 가능하도록 업데이트됐다. ‘태스크’는 알프가 한층 능동적인 CS 업무를 수행하도록 지원하는 알프 액션 개발툴이다. 예를 들어 고객이 주문 상품 변경을 요청할 때, 알프v2는 태스크 기능을 통해 주문 정보를 조회하고 변경 가능한 옵션을 제공해, 고객 요청에 따라 직접 변경 업무를 처리할 수 있다.

최 대표는 “알프v2는 API가 없고, 코딩이 어려운 기업들에게 자연어로 이야기 해주면 알아서 작업을 해주는 모델”이라고 부연했다.

채널코퍼레이션은 지난달 여행용 압축 파우치 이커머스 ‘브랜든’과 비공개 베타 테스트(CBT)를 진행, 상담 마무리 단계에서 상담사 개입이 필요했던 단순·반복 업무를 태스크로 자동화해 AI 상담 해결률을 80%까지 끌어올렸다.

유치호 브랜든 SCM 본부장은 “인원 증가 없이 정확하고 퀄리티 있는 CS를 효율적으로 수행해 오퍼레이터가 기획적 역량까지 증가시킬 수 있는 솔루션이 필요했고 많은 솔루션 중 이커머스 도메인 경험이 있어야 하고 카페24와 연동성이 선택에 있어 고려할 부분이었다”라며 “알프v1을 도입 후 v2 CBT에 참여하게 됐는데 API 개발이나 DB를 확보해야 하는 부분에서 구현이 잘됐다”라고 평가했다.

이어 “예를들어 배송 문의가 오면 기존에는 상담사가 카페24에서 상태를 조회해야 했지만 알프 v2는 상담사의 관여 없이 자동으로 해준다. 교환 관련 업무도 상담사의 개입이 필요 없어졌다”라며 “CX 담당 직원들은 데이터를 피드백 받아 제품 기획 인사이트를 제공하고 클레임 리포트를 통해 마케팅, 생산에 반영하는 고부가가치를 창출하는 업무를 할 수 있게됐다”라고 덧붙였다.