"제로 클릭 시대, AI가 신뢰하는 데이터 제공해야"

[이데일리 오희나 기자] “제로클릭 시대, AI가 신뢰할만한 데이터를 제공해 진정성있는 고객 경험을 제공하는 허브로 작용하는 것이 중요하다.”

[이데일리 노진환 기자] 2025 이데일리 E-마케팅 인사이트 서밋이 6일 서울 영등포구 여의도동 FKI타워 컨퍼런스센터에서 열렸다. 김지연 세일즈포스 컨설턴트가 ‘고객의 마음을 여는 열쇠’를 주제로 발표하고 있다.

김지연 세일즈포스 컨설턴트는 ‘E 마케팅 인사이트 서밋 2025’(EMIS 2025)에서 연사로 나서 ‘고객의 마음을 여는 열쇠’를 주제로 한 강연에서 이같이 말했다.

김 컨설턴트는 “AI 검색으로 인해 이제는 제로클릭 시대가 도래했다”면서 “AI기반 검색이 서비스 검색 페이지에서 답변을 주기 때문에 고객이 다른 페이지로 이동을 하지 않아도 된다는 의미”라고 설명했다. 구글에서는 60% 이상이 클릭없이 종료되는 제로클릭으로 이어지고 있다고 덧붙였다. 예를 들어 미국 로스엔젤레스로 여행을 갈때 AI를 통해 일정표 등 모든 정보를 제공받는다면 기존 트래픽 기반의 마케팅은 무너질수밖에 없다는 것이다.

가트너에 따르면 2027년까지 AI어시스트의 영향으로 앱 사용량이 25% 가량 감소할 것으로 전망된다. 앱 선호도와 유지율 낮은 앱이 가장 타격을 받을 것이란 해석이다.

김 컨설턴트는 “제로 클릭 시대에선 이제 검색결과 페이지내 가장 많은 콘텐츠를 노출해야 한다”면서 “AI가 내 콘텐츠를 이용할수 있도록, 두괄식·공신력있는 콘텐츠를 배치해야 한다”고 강조했다. 그러면서 “AI는 결국 가장 신뢰할수 있는 출처의 정보를 보여주기 때문에 AI가 신뢰할만하다고 판단하는 것이 궁극적인 마케팅 전략이다”면서 “진정성있는 고객 경험을 축적하는 가장 중요한 허브로 작용하는 것이 중요하다”고 말했다.

세일즈포스는 마케터와 고객을 연결하는 에이전트 마케팅을 소개했다. AI 에이전트를 구성하고 배포하기 위한 세일즈포스 플랫폼의 차세대 프로그램이다.

김 컨설턴트는 “에이전트포스는 스스로 생각하는 능동적인 AI다. 우리 회사의 정보를 입력하고 학습시키면 학습된 일을 응용해 나가면서 궁극적으로는 사람없이도 업무를 최적화할 수 있다”면서 “AI 에이전트는 목표를 설정해주면 스스로 데이터 수집, 컨텐츠 계획, 집행 등까지 알아서 전략을 수립하고 실행한다”고 소개했다. 예를 들어 고객의 페르소나에 기반해 이메일 메시지를 보내면 개인 맞춤형으로 자동으로 메일을 생성한다. 여기에 고객이 어떤 답변을 했는지에 따라 행사 참여 이벤트까지 연결시키는 단계까지 이어진다.

또한 “마케터가 사용하는 채널내에서 전환율이 10% 가량 하락한 광고 업무를 분류하고 이를 개선할 수 있다”면서 “에이전트포스가 캠페인을 탐색하고 데이터에 접속해서 하락 요인을 분석하고 개선하는 역할도 수행할 수 있다”고 설명했다.

김 컨설턴트는 “모든 마케팅 과정은 슬랙이라는 협업툴 하나로 운영되고 메시지는 이메일, 모바일앱을 통해 이용이 가능하다”면서 “통합된 플랫폼을 통해 고객에게 일관된 경험을 제공하는 것이 마케팅 포인트”라고 강조했다.