예약은 쉬운데 책임은 소비자 몫···숙박 플랫폼 신뢰 흔들린다

 인천 중구 인천국제공항 제1여객터미널 면세구역이 여행객들로 붐비고 있다.  [사진=이뉴스투데이DB]

[이뉴스투데이 한민하 기자] 온라인 숙박 예약 플랫폼 수요가 증가하고 있지만 각종 분쟁 상황에서 소비자가 피해를 떠안게 되는 악순환이 반복되고 있는 것으로 나타났다. 

3일 한국소비자원에 따르면 숙박 관련 피해 구제 신청은 지난 2022년 1428건에서 올해 상반기 1262건으로 집계됐다. 같은 기간 대비 40.4% 증가한 수치다. 특히 전체 피해 구제 신청 건수 중 60%가 주요 7개 숙박 플랫폼에 해당했다. 플랫폼이 여행 핵심 채널로 자리잡았지만, 분쟁 처리 체계는 이에 미치지 못하고 있다는 평가다.

피해 유형도 다양하다. 예약 날짜 입력 실수 등 소비자 과실 사례와 더불어 오버부킹·시설 미제공·현장 가격 상이와 같이 사업자 책임 범주에 속하는 사례도 나타난다. 심지어 항공기 결항이나 천재지변 등 불가항력 사유에도 ‘환급 불가’ 조항이 적용돼 위약금 분쟁으로 이어지는 경우도 있다.

실제 한 이용자는 해외 숙소 예약을 잘못 취소했으나, 플랫폼으로부터 ‘환불 불가 상품’이라는 안내만 받았다. 환불 조건이 명확히 표시되지 않은 상태에서 고객센터 연결까지 지연돼 위약금을 부담해야 했다. 여행 당일 숙소 현장에서 오버부킹 통보를 받거나 예약한 객실과 다른 시설을 제공받는 사례도 제기된다.

플랫폼은 중개자에 불과하다는 입장을 내세우지만, 가격·환불 정책 노출·결제 중개 등 운영 영역이 넓어지면서 책임 범위가 모호해지는 사례가 나타난다는 지적이다. 소비자 사이에서는 플랫폼과 숙소 사이에서 책임 권한이 불명확해 사각지대에 놓이기 쉽다는 불만의 목소리도 나타난다.

이 같은 논란은 법적 판단으로 이어지기도 했다. 지난 6월 법원은 예약 완료 후 10분이 지나면 취소·환불이 불가능하다고 규정한 야놀자의 약관에 대해 “소비자에게 부당하게 불리해 불공정하다”며 무효 판결했다. 약관을 통해 이용자 권리를 제한하는 관행에 제동을 건 사례로 풀이된다.

한국소비자원은 지난 8월 아고다 등 주요 7개 숙박 플랫폼에 환불 규정 고지 강화와 분쟁 처리 시스템 개선을 권고했다. 플랫폼들은 이에 대해  주요 계약 내용에 대한 정보제공 강화, 소비자 이용 편의성 제고 등 권고 사항을 반영한 개선을 추진 중이다. 소비자원은 향후 플랫폼들의 개선 이행 여부를 지속적으로 점검할 계획이라고 밝혔다. 

소비자원 관계자는 “피해 구제 신청 절반이 위약금 분쟁인 만큼 예약 전 환불 조항을 꼼꼼히 확인할 필요가 있다”며 “특히 환불 불가 상품은 보다 신중하게 결제해야 한다”고 말했다.