라이브커머스 소비자 피해 증가…환불 거부·연락 두절 사례 속출

라이브 커머스 체험 자료 사진 [사진=연합뉴스]

최근 인터넷 쇼핑몰이나 유튜브, 인스타그램 등에서 진행되는 라이브 커머스, 즉 실시간 판매 방송을 통해 물건을 구입한 소비자들의 피해 사례가 급격히 늘고 있어 각별한 주의가 필요하다. 방송에서 소개된 상품과 실제 배송된 상품이 다르거나, 반품과 환불이 거부되는 등 여러 가지 문제가 발생하고 있다.

국회 정무위원회 소속인 국민의힘 추경호 의원이 한국소비자원에서 제출받은 자료를 보면 올해 1월부터 지난달까지 라이브 커머스 관련 소비자 상담 건수가 510건에 달해 지난해 연간 상담 건수(259건)의 거의 두 배에 이른 것으로 나타났다. 2022년부터 지난해까지 접수된 상담을 모두 합치면 1,489건에 이른다.

피해 품목을 살펴보면 의류·신발·가방 등 신변용품 관련 상담이 789건(53.0%)으로 가장 많았고, 이어서 IT·가전제품이 234건(15.7%), 식품·의약품이 197건(13.2%) 순이었다. 피해 유형은 환불·반품 거부 등 청약철회와 관련된 건이 525건(35.3%)으로 가장 많았고, 광고와 다른 상품 배송 등 계약 불이행이 392건(26.3%), 품질 문제 관련 피해가 319건(21.4%)으로 뒤를 이었다.

실제 피해 사례도 쉽게 찾아볼 수 있다. A씨는 유튜브 라이브 방송에서 중고 명품을 샀지만, 반품 요청이 거절됐다. 또 다른 사례로, B씨는 인스타그램 라이브 방송을 보고 재킷을 구매한 후 환불을 요구했지만, 세일 상품이라는 이유로 환불이 불가능하다는 답변만 받았다.

SNS 기반 라이브 커머스는 인터넷을 통해 실시되다 보니 현행 방송법상 방송으로도, 전자상거래 플랫폼으로도 제대로 분류되지 않는다. 이로 인해, 관련 규제나 소비자 보호 장치가 미비해 소비자 피해가 계속 발생하고 있다.

추경호 의원은 "라이브커머스 이용자가 늘어나면서 판매자 연락 두절이나 환불 거부 등 다양한 피해가 발생하지만, 정작 피해자를 구제할 제도가 없는 게 현실"이라며, "제도 개선이 시급하다"고 지적했다. 이어 "소비자가 보다 안전하게 거래할 수 있도록 라이브커머스 관련 규정과 신고 체계를 강화해야 한다"고 강조했다.

한국소비자원은 소비자들에게 라이브커머스를 통해 상품을 구매할 때 반드시 판매자의 통신판매업 신고 여부와 사업자등록번호, 환불 규정 등을 확인하고, 메시지나 댓글을 통해 거래하는 것은 피해야 한다고 권고했다. 또한 현금 대신 안전거래 서비스나 신용카드 할부 결제를 이용하는 것이 피해를 막는 데 도움이 된다고 안내했다.

한편, 라이브커머스 시장은 빠르게 성장하고 있어 앞으로는 관련 규제와 제도 마련이 더더욱 중요해질 것으로 보인다. 산업계 역시 실시간 방송을 활용한 마케팅의 장점을 인정하면서도, 소비자 보호를 위한 최소한의 안전장치 마련이 반드시 필요하다고 지적한다.

업계 전문가들은 "라이브커머스는 접근성과 편의성이 뛰어나지만, 판매자 정보가 불명확하거나 사후 대응이 미흡할 경우 소비자가 큰 피해를 입을 수 있다"며, "거래 전 충분히 정보를 확인하고 안전한 결제 방식을 선택하는 게 중요하다"고 조언했다.

이처럼 피해가 늘고 있지만 아직 관련 법률이나 구제 절차가 충분히 마련되지 않은 상황이다. 국회와 관계 당국도 이런 문제를 인식해 라이브커머스 특성에 맞는 새로운 소비자 보호 방안을 논의하고 있으며, 조속한 제도 정비가 필요한 실정이다.

[폴리뉴스 이상명 기자]