고객 질문서 아이디어…'KB의 생각' 400만뷰 찍었죠

[이데일리 김나경 기자] “KB의 생각은 고객이 원하는 모든 금융지식을 찾는 전 국민의 금융지식 파트너를 지향한다. KB금융그룹 전문가들이 직접 집필·검수한 콘텐츠로 국민이 믿을 수 있는 이해하기 쉬운 콘텐츠를 만드는 게 특징이다. 민생회복 소비쿠폰·상생페이백 신청방법, 연말 절세전략 등 고객들이 계열사 영업 현장에서 가장 많이 물어보는 내용을 콘텐츠로 기획한다. 그 결과 콘텐츠 월 평균 조회 수가 1년새 615% 늘었다. 상품 영업을 배제하고 고객의 금융여정에 실질적 도움을 주는 데 집중할 것이다. 특히 소상공인·청소년을 위한 콘텐츠를 강화하고 KB금융만 가지고 있는 데이터를 활용해 더 강력한 오리지널 콘텐츠도 만들 예정이다.”

[이데일리 노진환 기자] KB금융지주 디지털콘텐츠센터 (왼쪽부터)전선영 과장, 이현주 차장, 이현재 팀장이 26일 서울 영등포구 의사당대로 KB국민은행 신관에서 이데일리와 인터뷰를 하고 있다.

◇수요자 관점서 금융정보 제공

요즘 인공지능(AI) 앱에 금융 관련 용어를 물어보면 그 출처가 ‘KB의 생각’인 때가 잦다. KB의 생각은 지난해 2월 KB금융지주가 만든 금융 콘텐츠 플랫폼이다. 온라인 홈페이지를 통해 KB금융 계열사, 그리고 KB의 생각 담당 부서에서 자체 제작한 오리지널 콘텐츠 총 3만건을 선보였다. 누적 조회수는 3000만회, 최근 1년간 월평균 조회 수는 615% 늘었다.

이현재 KB금융지주 디지털콘텐츠센터 팀장은 26일 서울 여의도 KB국민은행 신관에서 이데일리와 만나 “고객이 은행·카드사 등 금융사를 통해 소비쿠폰을 신청할 방법을 자세히 안내한 콘텐츠는 100만 조회 수를 기록했다”며 “고객이 금융 여정에서 가장 궁금한 점을 파악하고 실질적인 정보를 제공하자는 것이 KB의 생각이다”고 말했다.

KB의 생각은 금융상품·서비스 공급자 KB가 ‘수요자의 관점’에서 금융정보를 제공한다는 데 의의가 있다. 콘텐츠 기획·제작 과정에서 모두 소비자의 금융 니즈(수요)를 최우선으로 한다. 이현주 KB금융지주 디지털콘텐츠센터 차장은 “예를 들어 KB스타뱅킹 앱, 은행 영업점에서 고객이 질의하는 내용에서 콘텐츠 아이디어를 얻는다”며 “KB금융 계열사 콘텐츠를 선정해 편집·재구성하고, 한 달에 30~40편의 오리지널 콘텐츠도 만들어 월평균 500편을 발행하고 있다”고 설명했다.

같은 센터의 전선영 과장은 “KB증권, KB라이프 등 계열사가 이미 양질의 콘텐츠를 갖고 있지만 각 앱의 하부 카테고리에 들어가 있어서 한 번에 모아서 보기 어려운 점이 페인포인트였다”며 “KB금융그룹 안팎의 전문가들이 만든 신뢰성 있는 콘텐츠를 KB의 생각에 집대성해 고객이 쉽게 찾아볼 수 있도록 했다”고 덧붙였다.

리딩금융그룹이 자신의 브랜드를 내걸고 제공하는 콘텐츠인 만큼 신뢰성과 전문성 확보에 집중했다. 이현주 차장은 “현업 부서뿐 아니라 외부 자문을 통해 콘텐츠를 검수하는 절차를 꼭 거친다”며 “상품에 대한 광고·홍보가 아니라 국민의 금융 문해력 향상이라는 공익에 초점을 맞추고 신뢰성, 전문성 있는 정보를 제공하고 있다”고 말했다.

시의성·신뢰성·전문성이 맞아떨어진 결과 금융업계에서는 흔치 않게 콘텐츠 흥행에도 성공했다. 지난해 6월 평균 15만회였던 조회 수는 9월 55만회, 올해 6월 300만회, 9월에는 393만회로 급증했다. 지난해 6월과 비교하면 1년 3개월 만에 2520% 증가한 것이다. 전선영 과장은 “이렇게 급성장하는 플랫폼이 없어서 신기하다. 무엇보다 고객에게 도움이 됐다는 피드백, 다른 계열사 현업부서에서 콘텐츠 협업 문의가 올 때 보람을 느낀다”고 했다. 이현주 차장은 “코픽스(COFIX) 금리와 같이 ‘대출 기초지식’에 대한 내용을 KB의 생각이 소개하면서 일종의 고객 상담 역할도 하는 것이다”며 “특히 생활금융(라이프), 투자, 저축과 관련한 콘텐츠 인기가 많다. 예를 들어 ETF, 주식 관련 세금부터 각 산업 및 종목, 시황 분석까지 재테크 입문자와 베테랑 투자자 모두 KB의 생각에서 필요한 콘텐츠를 찾을 수 있다”고 말했다.

[이데일리 노진환 기자] KB금융지주 디지털콘텐츠센터 전선영(왼쪽부터) 과장, 이현주 차장, 이현재 팀장이 26일 서울 영등포구 의사당대로 KB국민은행 신관에서 이데일리와 인터뷰를 하고 있다.

◇외부 전문가와 청소년 위한 금융교육 콘텐츠 확대

공익적 금융 콘텐츠를 제공하자는 KB금융그룹 경영진의 의지도 있었다. 이현재 팀장은 “이미 그룹 차원에서 공익적 금융지식 콘텐츠의 중요성을 갖고 있어서 조직도 탄생할 수 있었다”며 “디지털 플랫폼을 통해 양질의 콘텐츠를 제공하자는 컨센서스가 있었고 각 계열사도 KB의 생각 취지에 공감해줬다”고 했다.

앞으로 KB의 생각은 소상공인·청년과 자체 데이터를 활용한 콘텐츠를 강화할 계획이다. 이현주 차장은 “사이트를 만든 초반부터 소상공인 사업자를 위한 콘텐츠에 집중했다. 소상공인이 창업, 사업자금 조달, 폐업 준비 등 사업주기별로 실질적으로 도움받을 수 있도록 콘텐츠를 개선할 것이다”며 “외부 전문가와 제휴를 통해 청소년을 위한 금융교육 콘텐츠도 더 늘릴 예정이다”고 했다. 이현재 팀장은 “지금은 주로 KB스타뱅킹, KB Pay에서 콘텐츠를 활용하고 있는데 내년에는 더 많은 계열사가 적극적으로 콘텐츠를 활용할 수 있게 협의하고 있다”며 “KB만 가지고 있는 데이터를 활용해서 KB만의 오리지널 콘텐츠도 강화하겠다”고 했다.