확장에 눈 먼 이커머스, 저품질·짝퉁 판치는 ‘K테무’ 전락

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[이뉴스투데이 박재형 기자] 국내 이커머스를 중심으로 셀러 유치 경쟁이 치열해지고 있는 가운데 낮은 진입 장벽으로 오픈마켓 신뢰도에 대한 논란이 불거지고 있다. 최소한의 서류 제출 외 별다른 검증 절차가 마련돼 있지 않은 상황에서 재고 확인 미흡, 일방적 배송 취소 등 소비자 피해가 걷잡을 수 없이 커져가는 양상이다.

25일 한국소비자원이 실시한 ‘전자상거래 소비자피해 수준 측정 연구’에 따르면 온라인 쇼핑 플랫폼 소비자 64.1%가 피해경험이 있다고 응답했으며, 스마트스토어 등 오픈마켓 피해 경험 응답은 35.2%에 달했다.

피해 확산의 배경으로는 검증 절차가 미비한 판매 구조가 꼽힌다. 사업자등록증과 통신판매업 신고증만으로 플랫폼 진입이 가능해 입점 기준을 세분화하고 관리 시스템을 강화해야 한다는 지적이다.

이커머스에 입점하는 셀러 규모는 곧 플랫폼의 경쟁력으로 직결된다. 이를 통해 셀러의 판로를 넓히고 일자리 매출을 올리는 긍정적 효과도 있지만, 문제는 부실한 검증을 거친 일부 셀러들로 인해 소비자 피해 사례가 지속적으로 발생한다는 점이다.

업계에서는 셀러 입점 기준을 높이는 것이 현실적으로 쉽지 않다고 입을 모은다. 플랫폼 간 경쟁이 심화되면서 우수 셀러는 물론 일반 셀러들도 규모의 경쟁을 위해 최대한 유치할 수밖에 없다는 입장이다.

성장과 생존으로 이어지는 사안인 만큼 최대한 많은 셀러의 입점을 유도해야 한다는 의미지만, 이 과정에서 발생하는 신뢰도 문제가 소비자에게 전가되면서 확장과 신뢰를 동시에 확보해야 하는 이중 과제에 직면했다.

입점 셀러 규모가 증가하면서 관리 체계에 대한 지적도 제기된다. 입점 후 품질 관리, 재고 점검 등 기본적인 운영 절차가 판매 규모를 따라가지 못하는 흐름이다. 검증이 미흡한 상태에서 판매가 이뤄져 불량 상품과 정보 오기입 상품이 소비자들에게 전달되고 있다. 플랫폼별 셀러 제재 기준이 마련돼 있어도 사후 처리 방식에 치중돼 있는 등 한계가 명확하다.

판매 중단, 경고 조치 등이 이어지더라도 입점 단계 내에서의 선별 기능은 미비하다. 이로 인해 사업자 등록증, 통신판매업 신고증 외에도 재무 상태와 서비스 제공 능력을 검토하는 체계가 필요하다는 목소리가 높아지고 있다.

일부 전문가들 사이에서는 이커머스 산업이 전성기를 넘어 성숙기로 전환하고 있는 만큼 기업들의 자정적인 노력이 필요하다는 의견도 나온다. 덩치 싸움이 아닌 질적 강화를 통해 소비자 만족도를 높여야 국내 이커머스 기업들의 위치를 지켜낼 수 있다는 뜻으로 풀이된다.

이커머스 내에서 발생하는 소비자 불만 사항이 장기적으로는 산업 전체 가치를 훼손시키는 요소가 될 가능성도 배제할 수 없다. 이로 인해 상황을 해결하지 못한다면 실적 타격도 불가피할 것이라는 주장에 힘이 실린다.

셀러 간 품질 경쟁을 통해 소비자에게 양질의 상품을 제공하는 순환 구조를 구축하는 것이 본래의 목적이었으나 경쟁의 흐름이 엇나가면서 소비자 만족도를 채우지 못하는 현상이 반복되고 있다.

국내 플랫폼의 구조적 한계가 드러나는 사이 우리 시장은 글로벌 기업들의 경쟁 무대로 넓어지고 있다. C커머스 기업을 필두로 해외 사업자들이 진입하며 경쟁 상대도 점차 다양해지고 있는 것이다.

일각에서는 국내 기업들이 반복되는 소비자 피해를 막지 못한다면, 해외 플랫폼 침공에 대응하기 힘들 것이라는 비관론도 제기된다. 해외 플랫폼에 비해 비교적 높은 신뢰를 유지하던 국내 이커머스에 지금처럼 미비한 상태가 지속될 경우 그 강점마저 약화될 수 있다는 우려가 제기된다.

허정 서강대학교 경제학과 교수는 “오픈마켓을 통해 판매되는 상품에서 문제가 발생할 시 책임은 판매자에게 있지만, 이 판매자를 들여온 것은 이커머스 기업들”이라며 “더 이상 소비자들이 피해를 입는 구조를 막기 위해 다방면으로 선별 체계 도입을 검토해야 할 것”이라고 조언했다.