줌, 아태지역 ‘AI 네이티브’ 세대 연구 발표

줌 커뮤니케이션스가 아시아태평양 지역을 대상으로 실시한 ‘AI 네이티브’ 세대 연구에서 한국이 직장 내 AI 도입 기대치와 활용 수준 모두에서 가장 높은 것으로 나타났다. 한국의 AI 네이티브 세대는 업무 효율뿐 아니라 고객 경험에서도 AI의 ‘속도와 공감’을 동시에 요구하며, 신뢰 가능한 AI 활용과 인간적 소통의 균형을 강조했다.

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줌 커뮤니케이션스(Zoom Communications, Inc.)는 아시아태평양 지역 8개국을 대상으로 실시한 ‘AI 네이티브(AI Natives)’ 세대 연구 결과를 발표했다. 연구는 인공지능(AI)에 어린 시절부터 노출된 18세~24세 청년층을 중심으로, 이들이 직장과 소비 환경에서 AI 기술을 어떻게 받아들이고 활용하는지를 분석했다. 그 결과 한국은 직장 내 AI 도입 기대치와 실제 활용 수준 모두에서 가장 높은 국가로 나타났다.

한국의 AI 네이티브 응답자 중 90%는 “고용주가 AI 도구를 제공해야 한다”고 답했으며, 이는 아태지역 평균 78%를 크게 웃돌았다. 또한 92%는 “AI 역량이 향후 취업 경쟁력의 핵심 요소가 될 것”이라고 응답해, 한국 사회에서 AI 역량 강화가 경쟁력의 필수 요소로 자리잡고 있음을 보여줬다.

AI 활용에 대한 기대는 업무 영역을 넘어 고객 경험에서도 두드러졌다. 한국의 응답자 91%는 “AI 챗봇이나 에이전트를 통한 신속한 서비스”를 원했으며, 동시에 86%는 “필요 시 인간 상담사와 연결되는 기능”을 요구했다. 이는 기업이 AI의 효율성과 인간적인 공감 능력을 함께 구현해야 함을 시사한다.

김채곤 줌 코리아 지사장은 “에이전틱 AI 시대에는 기술이 고객 여정 전반에서 어떤 역할을 해야 하는지 전략적으로 고민해야 한다”며 “AI의 자동화와 인간적 소통이 조화를 이뤄야만 브랜드 신뢰와 충성도를 유지할 수 있다”고 말했다. 그는 이어 “AI가 부정확한 정보를 제공하면 신뢰를 잃을 수 있지만, 올바르게 설계된 AI는 셀프서비스 품질을 향상시키고 인간 상담사는 보다 개인화된 응대를 제공할 수 있다. 두 요소의 결합이 바로 한국의 AI 네이티브 세대가 기대하는 방향”이라고 덧붙였다.

한국의 AI 네이티브는 고객 경험에서 가장 높은 기대치를 보였지만, 실제 AI 서비스 이용률은 39%로 아태지역 중 가장 낮았다. 이는 기술에 대한 거부감보다는 더 높은 수준의 지능형 상호작용을 기대하는 태도를 반영한 결과로 분석된다. 또한 응답자의 42%는 “일반적이거나 도움이 되지 않는 AI 응답”을 브랜드 충성도를 떨어뜨리는 주요 요인으로 꼽았다.

직장 내 AI 활용 측면에서도 한국은 아태지역 중 가장 진취적인 인식을 보였다. AI 네이티브의 90%가 “회사에서 AI 도구를 제공해야 한다”고 답했으며, 비(非)네이티브 세대(74%)보다 현저히 높았다. 한국은 싱가포르(87%)를 제치고 AI 도입 기대치 1위를 기록했으며, 세대 간 인식 격차 역시 아태지역 평균보다 크게 나타나 기업들이 젊은 세대의 기술 기대에 부응하는 환경을 조성해야 함을 보여준다.

AI 기술과 관련된 주요 우려 사항으로는 결과물의 정확성과 개인정보 보호가 꼽혔다. AI 네이티브(53%)와 비네이티브 세대(55%) 모두 AI 결과물의 정확성을 가장 큰 문제로 인식했으며, 신뢰 구축을 위해 명확한 설명과 투명한 가이드라인이 필요하다고 응답했다.

줌은 연구 결과를 기반으로 ‘책임 있고 목적 있는 기술 활용’을 핵심으로 하는 AI-퍼스트 전략을 강화하고 있다. 사용자가 데이터를 직접 관리할 수 있도록 지원하고, 유료 계정 사용자에게 AI 컴패니언(AI Companion)을 추가 비용 없이 제공하며, 연합 접근법(Federated Approach)을 통해 플랫폼 전반에서 일관된 AI 품질을 유지한다.

김채곤 지사장은 “한국의 AI 네이티브 세대는 아태지역에서 가장 높은 기준을 제시하고 있다”며 “이들은 직장에서 AI 역량 강화를 기대하는 동시에 고객 서비스에서는 브랜드의 신뢰와 공감을 요구한다. 기업은 세대별 기대를 이해하고 신뢰할 수 있는 AI 기술로 차별화된 경험을 제공해야 한다”고 말했다.

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