| 한스경제=박정현 기자 | 이동통신 3사가 MZ세대(1981~2010년 출생자)를 겨냥해 영업점 방문이나 상담원 통화 없이 통신 서비스를 이용할 수 있는 ‘초비대면화’ 전략을 강화하고 있다.
20일 업계에 따르면 이통3사는 최근 비대면 서비스를 고도화하고 있다. SK텔레콤은 최근 1분30초만에 셀프 개통이 가능한 세컨드 브랜드 ‘에어(AIR)’를 론칭했다. 이통3사 모두 셀프 개통 서비스를 지원해왔지만 개통 자체에 방점을 두고 절차를 간소화한 건 에어가 처음이다.
LG유플러스는 19일 대규모언어모델(LLM)을 도입한 ‘로밍 챗봇’을 선보였다. LLM이 대화 맥락을 파악하는 ‘자기반성 검색 증강 생성(Self-RAG)’ 기술을 활용해 가입 절차를 기존 10단계에서 4단계로 60% 단축한다.
KT는 인공지능(AI)을 활용한 상담 효율화에 집중하고 있다. 국내 최대 규모의 ‘AI컨택센터(AICC)’를 통해 상담 어시스트, 보이스봇, 챗봇, AI 콜매핑 등 설루션을 운영 중이다. KT는 단순 민원은 AI가 대부분 처리해 상담 대기 시간을 줄였다고 설명했다.
대리점을 통해 대면으로 가입하던 개통이나 상담사와 통화하며 처리하던 서비스 절차가 모두 초비대면으로 움직이고 있다. 전문가들 사이에선 MZ세대와 같은 '디지털 네이티브(원주민)'가 소비권력이 됨에 따라 향후 모든 형태의 직접 소통을 제한하는 초비대면 서비스가 확대될 것이란 전망이 나온다.
이런 흐름은 금융권에서도 뚜렷한데 우리금융경영연구소는 지난 1월 MZ세대의 86.8%가 지점 방문보다 모바일 플랫폼을 중심으로 금융 생활을 하고 있다는 조사결과를 발표했다. 연구소는 “MZ세대가 미래 디지털 생태계를 이끌 핵심 고객층”이라며 “이를 겨냥한 플랫폼 전략이 필요하다”고 분석했다.
통신업계도 같은 시각이다. 한 업계 관계자는 “코로나19 이후 비대면 흐름이 MZ세대의 소비 성향과 맞물려 본격화되고 있다”며 “비대면 전환은 인건비나 수수료 부담을 줄여 이통사 비용 절감 효과를 내고 이는 고객의 통신비 혜택으로 이어질 수 있다”고 말했다.
또 다른 관계자는 “MZ세대는 직접 상담보다 스스로 저렴한 요금제를 탐색하고 가입하는 걸 선호한다”고 덧붙였다.
실제 비대면 개통 비중도 늘고 있다. 지난해 5월 LG유플러스는 공식 온라인몰 '유플닷컴'을 MZ 고객 중심으로 개편한 후 유플닷컴 가입자 비율이 두 자릿수 퍼센티지로 증가했다고 밝혔다. KT도 요고 요금제의 KT닷컴을 통한 온라인 가입 비중이 증가했다며 가입자 중 30대 이하 고객이 70%라고 전했다.
향후 비대면 개통 고객이 오프라인 가입자를 추월할 가능성도 높아졌다. 알뜰폰 업계 관계자는 “대리점 중심 유통 구조가 약화되는 추세 속에서 SKT가 온라인 유통망 강화를 위해 ‘에어’를 출시한 것으로 보인다”며 “대형 이통사의 저가형 비대면 요금제 출시는 위협 요인이지만 온라인에 특화된 알뜰폰 업계에도 AI 접목 등으로 경쟁력을 높일 기회가 될 것”이라고 말했다.
반면 대리점 업계는 이통사의 행보를 비판적으로 본다. 한 대리점 관계자는 “단통법 폐지 이후 마케팅비를 절감하려는 이통사의 보여주기식 전략으로 본다”며 “이런 구조가 고착되면 대리점 유통망은 사실상 무력화된다”고 우려했다.
이종우 아주대 경영학과 교수는 “이통3사가 오프라인 영향력이 줄자 온라인 판매에 집중하고 있다”며 “제조사들이 직접 판매로 전환하면 대리점 판매량은 감소할 수밖에 없다”고 분석했다.
이 교수는 “이커머스처럼 통신도 비대면 중심으로 재편되고 있다"며 "중요한 것은 이통3사가 판매 신뢰성과 서비스 품질을 확보하는 것”이라고 강조했다.
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