플랫폼 거래 분쟁 4년새 크게 늘어…"온플법 시급하다"

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[폴리뉴스 이상명 기자] 온라인 거래가 일상이 되면서 네이버와 쿠팡 같은 대형 플랫폼 사업자들을 둘러싸고 소비자와의 분쟁이 빠른 속도로 늘고 있다. 

13일 국회 정무위원회 소속인 이강일 의원이 한국소비자원 자료를 분석한 결과, 2024년 기준으로 소비자 피해 구제 접수 건수는 5만7,177건에 달해 전년보다 약 19% 늘어난 것으로 나타났다. 이 가운데 네이버와 쿠팡 등 주요 플랫폼에서 발생한 피해가 전체의 10.8%를 차지했는데 이는 2020년 6.8%와 비교하면 크게 높아진 수치다.

플랫폼별로 보면 네이버는 2020년 598건에서 올해 1,114건으로 86.3% 증가했고, 쿠팡 또한 같은 기간 364건에서 839건으로 130.5%나 늘었습니다. 해외 직구 플랫폼인 알리익스프레스 관련 피해도 올해 8월까지 이미 461건이 접수돼, 전년도 같은 기간보다 무려 171.2%나 증가한 것으로 집계됐다.

피해구제 제도는 소비자가 상품을 사고 이용하는 과정에서 입은 피해를 구제하기 위해 한국소비자원이 사실관계 조사와 전문가 의견을 토대로 사업자와의 합의를 권고하는 방식이다. 하지만 실제로 피해 보상을 받는 경우는 그리 많지 않다. 이 의원이 받은 공정거래조정원 자료에 따르면 최근 6년간(2020~2025년) 공정거래 분야 분쟁 조정 사례 가운데 플랫폼 사업자와 관련된 분쟁이 1,000건이 넘었지만, 합의까지 이른 경우는 약 36%에 불과했다. 대부분인 64%는 합의가 성사되지 않거나 종료돼 소비자가 실질적인 보상을 받기 어려웠던 셈이다.

피해 유형도 다양한데 품질 불만이나 가품이 배송된 사례, 환불 거절, 사업자가 일방적으로 거래를 끊거나, 거래를 강제로 유도한 경우 등이 많았다. 이 의원은 "쿠팡이나 네이버 같은 플랫폼이 이미 국민 소비의 핵심 채널이 됐는데, 현재로선 전자상거래법이나 공정거래법만으론 이 복잡한 구조 속 소비자 피해를 막기에 충분하지 않다"며 현행 제도를 비판했다.

이강일 의원은 이런 현실을 근거로 '온라인플랫폼 거래 공정화법' 제정의 필요성을 강하게 주장했다. 그는 "피해가 발생하더라도 조정 절차가 지지부진하고, 구제율도 낮다 보니 소비자 입장에선 제대로 보호를 받았다는 걸 느끼기 힘들다"며 "플랫폼 책임을 강화하는 법적 기반 마련이 시급하다"고 강조했다.

이 의원은 올해 10월 초 이 법의 대표 발의자로 나섰고, 현재 국회에선 플랫폼 시장의 불공정 관행을 바로잡으려는 관련 법안들이 잇따라 논의되고 있다. 기자회견에서 그는 "이제 국회가 온라인 플랫폼 시장의 공정 거래 환경 조성에 앞장서야 한다"며 대형 플랫폼의 독과점과 자사우대, 끼워팔기 같은 관행을 규제하겠다고 밝혔다.

국내 시민단체와 여야의 일부 의원들 역시 온라인 플랫폼의 권력 집중이나 소비자 피해 문제를 바로잡기 위한 입법 논의가 너무 늦었다고 우려하고 있다. 일각에서는 "플랫폼 갑질 방지법이라도 패스트트랙으로 올려서 신속히 처리해야 한다"는 주장도 나온다.

온라인 거래 피해는 단순히 소비자가 불편함을 겪는 수준을 넘어, 디지털 시대에서의 형평성 문제로 이어지고 있다. 한국소비자원이 조사한 지난 해 자료에 따르면, 우리나라 전자상거래 소비자 피해 경험률은 약 40%로 OECD 국가 평균보다는 낮지만, 여전히 적지 않은 수치다. 특히 종합 온라인쇼핑 플랫폼 이용자 중 피해 경험이 64.1%로 가장 높았고, 해외 직구 경험자 역시 피해율이 48.9%에 달했다. 고령층의 경우 피해 경험이 더 많은 데다, 디지털 소외계층은 더욱 취약한 처지에 있다는 지적도 나온다.

이처럼 플랫폼이 소비자들을 더 많이 흡수하는 상황에서, 소비자 보호 장치와 법제도의 역할은 갈수록 중요해지고 있다. 하지만 지금의 제도로는 빠르게 진화하는 시장을 따라잡지 못하는 모습이 뚜렷하다.

이제 남은 과제는 관련 법안이 국회에서 본격적으로 논의되고, 실효성 있게 설계되는 일이다. 단지 새로운 법이 만들어졌다고 끝나는 게 아니라, 플랫폼의 책임 범위를 명확히 하고 조정 절차를 신속하게 하며, 피해 구제율을 높이고, 손해배상 기준도 강화하는 등 구체적 장치들이 마련돼야 할 것이다. 더불어 플랫폼 자체의 자율 규제가 아닌, 독립 기관의 감독과 강제적인 규정 마련이 필요하다는 목소리도 힘을 얻고 있다.

소비자단체와 학계에서는 "온라인플랫폼법이 통과되지 않으면 소비자 불신과 시장 왜곡이 더 심해질 것"이라고 우려했다. 한 전문가는 "온라인 거래 피해에 적극적으로 대응하지 않으면 결국 모두가 손해를 보게 된다"며 법안 통과의 필요성을 다시 한 번 강조했다.