LG유플러스가 IPTV·IoT 등 홈 서비스 설치 및 A/S 현장에 AI 기반 업무 비서 시스템을 도입, 현장 직원들의 업무 효율을 높이고 고객 만족도를 끌어올리고 있다.
LG유플러스는 자사 통신 특화 소형언어모델 '익시젠'(ixi-Gen)을 기반으로 한 '홈 서비스 AI 업무 비서'를 지난 7월부터 현장에 도입했다고 9일 밝혔다. 현재 전국 홈 서비스 직원들이 하루 평균 2800건 이상 이 시스템을 활용하고 있는 것으로 집계됐다.
'홈 서비스 AI 업무 비서'는 홈 서비스 관련 기술 및 상품 매뉴얼 약 400건을 학습해 표준화된 정보를 제공하는 플랫폼이다.
익시젠 모델을 기반으로 개발된 이 시스템은 단순한 키워드 검색이 아니라 자연어 대화형 질의응답 방식으로 작동해, 현장 직원이 질문을 하면 AI가 즉시 해결 방법을 제시한다.
이로써 IPTV, IoT 등 다양한 환경에서 발생할 수 있는 설치 장애나 서비스 오류에 대해 현장 즉시 해결이 가능해졌고, 복잡한 매뉴얼을 찾느라 소요되던 시간이 크게 줄었다.
LG유플러스는 이번 시스템 도입으로 전국 어디서나 동일한 품질의 현장 응대가 가능해졌다고 설명했다.
AI 업무 비서가 제공하는 표준화된 대응 지침 덕분에 직원마다 응대 수준의 편차가 줄었고, 현장에서도 고객에게 명확하고 일관된 설명을 제공할 수 있게 됐다.
고객이 있는 현장에서 AI의 답변을 바탕으로 문제를 바로 해결하는 방식은 신뢰도를 높이고 고객 만족도를 크게 향상시켰다는 평가다.
LG유플러스는 앞으로도 홈 서비스 AI 업무 비서를 개통 및 A/S 현황 데이터로 지속 학습시켜, 단순 장애 처리뿐만 아니라 고객 맞춤형 상담·혜택 안내·서비스 조회 등으로 기능을 확대할 계획이다.
윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 "AI 기술을 통해 고객이 체감할 수 있는 현장 중심 혁신을 실현하고자 이번 시스템을 도입했다"며 "앞으로도 고객의 일상에 직접 닿는 홈 서비스 영역에서 LG유플러스만의 차별화된 고객 경험을 제공하겠다"고 말했다.
박성대 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
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