병원의 ‘숨’을 이어 가는 서비스의 약속

[이슈메이커=김남근 기자]

병원의 ‘숨’을 이어 가는 서비스의 약속

이채민 채민파트너스리바이브(CPR)컨설팅 대표
ⓒ 채민파트너스리바이브(CPR)컨설팅

 

 - 접점 언어·동선 정리로 서비스 편차 축소
 - 일회성 강의 대신 반복 가능한 표준 구축

포화한 개원가에서 서비스 편차의 큰 원인은 직원 교육의 공백이다. 진료 매뉴얼은 정교하지만, 접점의 언어와 절차는 개인의 감에 기대는 일이 잦다. 때문에 실제 병원 현장에서는 데스크와 치료실의 역할을 분리하고, 응대의 말 순서와 동선을 정리해 당일부터 적용되는 운영 등 보다 안정적인 환경을 설계하고자 노력을 기울이고 있다. 이러한 가운데 일회성 강의가 아니라 상시 돌아가는 매뉴얼·스크립트·점검 루틴으로 체질을 바꾸는 것을 핵심 가치로 삼고 전문성과 따뜻함이 동시에 유지되는 병원, 환자와 직원 모두가 안정적으로 숨 쉬는 조직을 만들고자 병원 내부 교육부터 현장 표준을 만들어 가는 전문가가 등장해 이목이 집중되고 있다. 그 주인공인 이채민 채민파트너스리바이브(CPR)컨설팅 대표를 이슈메이커가 조명해 보았다.

ⓒ 채민파트너스리바이브(CPR)컨설팅

 

접점의 문제, 역할 경계를 세우다
문제는 늘 접점에서 드러난다. 같은 질문인데 답이 사람마다 달라지고, 같은 상황인데 처리 순서가 매번 바뀌었다. 진료는 매뉴얼로 움직이는데, 서비스는 경험과 감에 기대는 순간이 많았다. 이채민 대표가 본 것은 교육의 빈칸이었다.

  한의원에서 시작해 강남 피부과, 치과 데스크, 정형외과 통증 클리닉을 거치며 접점 업무 전반을 밟아 온 이 대표는 육아로 인한 공백이 있었지만, 다시 현장에 복귀해 역할을 넓혔고, 20년 가까운 시간 동안 분과가 달라도 통하는 공통 문제를 기록했다. 이 과정에서 병원 내부 교육을 맡아 자료를 축적했고, 주말에는 무상 교육으로 외부 신뢰를 쌓았다. 사업자 등록 이후에도 병원 본업과 외부 교육을 병행하며 일정 충돌이 없도록 조율했다. 그리고 그녀가 꺼내든 해법은 결국 ‘현장’이었다. 전 직원이 함께 보는 짧은 스크립트로 말의 순서를 고정하고, 데스크와 치료실의 역할 경계를 명확히 했다. 대기·안내·민원 응대는 체크리스트로 묶어 누락을 줄였고, 회의록에 변경 이력을 남겨 다음 근무부터 바로 적용했다. 강의에서 끝나는 것이 아니라, ‘오늘 들으면 오늘 쓰는 구조’를 구축했다. 

  변화는 뚜렷했다. 대기선의 혼선이 줄고, 새로 합류한 직원도 이질감 없이 현장에 녹아들었다. 민원에 대한 감정 소모가 덜어졌고, 기록이 쌓이자 교육은 사람 의존이 아니라 문서 기반으로 전환됐다. 현장이 동일한 퀄리티의 기준으로 움직이기 시작한 것이다. 

ⓒ 채민파트너스리바이브(CPR)컨설팅

 

한 장의 매뉴얼이 현장을 움직이게 하다
이채민 대표가 가장 먼저 손대는 곳은 역할의 경계다. 접수·수납·안내·전화가 한 사람에게 몰리면 실수가 잦다. 그래서 데스크와 치료실을 분리하고, 각 업무의 시작·중간·마침을 문서로 고정한다. 이 과정에서 데스크는 ‘돈을 받는 창구’가 아니라 병원 운영을 담당하는 자리라는 인식이 자리 잡는다. 태도가 바뀌면 응대의 품도 달라지고, 환자의 신뢰는 절차에서 생긴다는 것이 그녀의 생각이다.

 
  뿐만 아니라 스몰토크와 쿠션 언어처럼 바로 쓸 수 있는 표현을 익히고, 자주 틀리는 설명은 문장 단위로 묶어 둔다. 작은 문장 하나가 대기선의 긴장을 낮추고, ‘원칙·확인·대안’의 순서를 지키도록 돕기 때문이다. 그리고 이렇게 정리된 표준은 한 장의 매뉴얼에서 시작해 모듈로 확장된다. 진료과목과 조직 규모가 달라도 공통 뼈대는 동일하기에, 각 병원은 자기 색을 입혀 사용할 수 있다. 내부 직원이 자체적으로 사용할 수 있도록 교육 키트와 자료 묶음을 준비하는 이유도 여기에 있다. 현장은 강의가 아니라 반복 가능한 운영으로 변해야 오래 간다는 이 대표의 신념이 투영된 결과물이다.

ⓒ 채민파트너스리바이브(CPR)컨설팅

 

전문성과 따뜻한 교육으로 바뀌는 병원의 공기
채민파트너스리바이브(CPR)컨설팅의 다음 과제는 병원 내부에서 적용되던 표준을 밖으로 확장하는 일이다. 이를 위해 운영 여건을 현실적으로 조율했다. 현재 맡은 병원 업무와 외부 교육을 병행하되, 진료에 지장 없는 범위에서 일정과 범위를 합의해 간다. 병원 내부 점검(침대 배치·청결·동선)부터 시작해 교육·컨설팅으로 연결하는 생활형 개선 루프를 유지한다는 것이다. 

  한편 의원급까지 환자경험평가가 확대될 가능성이 커지는 만큼, 의원의 서비스 품질 관리와 환자경험 설계, 상시 직원교육은 선택이 아닌 필수가 될 전망이다. 채민파트너스리바이브(CPR)컨설팅은 이 변화를 대비해 플랫폼과 교육 체계를 함께 구축하고, 현장에 CS 문화를 정착시키며 데이터 기반 개선안으로 운영의 표준을 돕는다.

  브랜드의 방향도 또렷하다. 이름처럼 숨을 되찾게 하는 컨설팅을 표방하며 “의사 선생님은 환자를 살려주세요, 저는 병원을 살리겠습니다”라는 문장을 약속으로 삼고, 장기적으로 표준 매뉴얼 정립과 키트의 플랫폼화를 통해 더 많은 병원으로 저변을 넓힐 계획이다. 작은 진료실에서 시작된 변화가 반복 가능한 서비스 문화로 남을 때, 병원은 스스로 호흡을 이어 갈 수 있다는 믿음이다.

  이채민 대표는 “일회성 특강이 아니라 상시 돌아가는 표준을 만들겠다는 선택, 과목과 규모에 맞춰 모듈을 나누는 설계, 그리고 접점의 언어를 병원의 호흡으로 만드는 목표가 채민파트너스리바이브(CPR)컨설팅의 출발선이었습니다”라며 “진료의 전문성이 흐트러지지 않도록 절차를 유지하고, 따뜻함이 흔들리지 않도록 응대의 언어를 다듬게 되었을 때 비로소 병원은 스스로 안정된 호흡을 찾을 수 있을 것입니다”라고 힘주어 전했다. 작은 진료실에서 시작된 변화가 업계의 기본이 되도록, 표준을 묵묵히 쌓아갈 채민파트너스리바이브(CPR)컨설팅의 행보가 기대되는 이유다.