한국소비자원는 최근 3년간(2022년~2025년 6월) SNS 라이브 커머스 관련 의류·섬유용품 소비자상담이 총 444건 접수되어 매년 급증하고 있으며, 상담 사유의 절반인 49.5%가 청약철회 거부로 나타났다고 밝혔다.
◆ 라이브 커머스 상담 건수 매년 2배 증가
1372소비자상담센터에 접수된 SNS 라이브 커머스 관련 소비자상담은 2022년 54건에서 2023년 66건, 2024년 185건으로 급증했다. 2025년 상반기에만 139건으로 전년 동기(68건) 대비 2배 이상 증가됐다.
동영상 공유 플랫폼 기반의 소셜미디어가 인기를 끌면서 실시간 스트리밍 방송을 통해 상품을 홍보하고 고객과 직접 채팅으로 소통하며 판매하는 라이브 커머스가 새로운 구매 방식으로 주목받고 있지만, 소비자 불만도 함께 증가하고 있는 상황이다.
◆ 청약철회 거부가 주요 분쟁 원인
상담 신청 사유를 분석한 결과, ‘청약철회 거부’가 49.5%(220건)로 절반을 차지했으며, 다음으로 상품의 하자 등 ‘품질’ 21.6%(96건), ‘계약불이행’ 18.5%(82건) 순으로 나타났다.
▲ 분쟁 세부 사유
청약철회 거부 관련 분쟁의 세부 사유로는 ‘단순변심으로 인한 환급 불가’가 75.5%(166건)로 가장 많았다. 이어서 ‘연락회피’ 13.6%(30건), ‘초기하자 불인정’ 7.7%(17건) 등이었다.
전자상거래법에 따르면 소비자의 단순 변심인 경우에도 재화를 공급받은 날로부터 7일 이내면 청약철회가 가능하지만, SNS 라이브 커머스에서는 이를 거부하는 사례가 빈발하고 있다.
▲ 피해 입증 어려워 분쟁 해결 난항
일반적인 온라인 쇼핑몰은 판매 페이지에 상품의 상세정보 및 교환·환급 정책을 안내하고 있지만, SNS 라이브 커머스는 채팅이나 음성 대화를 통해서만 세부 정보를 확인할 수 있어 소비자피해 발생 시 입증 자료 확보가 어렵다.
또한 SNS 라이브는 통신판매 신고를 하지 않거나 정보가 불분명한 판매자가 많아 구입 후 문제가 발생했을 때 판매자와 연락할 수 없어 분쟁 해결이 쉽지 않다.
◆ 의류 품목 68.5% 차지
상담 품목별로는 점퍼·재킷·코트 등 의류가 68.5%(304건)로 가장 많았고, 핸드백 등 가방 19.1%(85건), 신발 3.4%(15건) 순이었다.
상담자는 30대 여성이 39.6%(176명)로 가장 많았으며, 40대 여성 20.7%(92명), 20대 여성 15.3%(68명)이 뒤를 이었다.
한국소비자원은 SNS 라이브 커머스 이용 시 ▲구입 전 판매자의 통신판매업 신고 여부 및 사업자등록번호·환급 규정 확인 ▲메시지 및 댓글을 통한 주문 및 거래 피하기 ▲현금보다는 안전거래 서비스나 신용카드 할부거래 이용 ▲분쟁 발생에 대비해 상품 설명 및 구입 관련 화면이나 대화 등 거래 내역 확보 등을 당부했다.
한편 ▲‘SNS 라이브 커머스 관련 소비자상담 현황 분석’ 결과, ▲주요 소비자상담 사례, ▲소비자 주의사항, ▲관련 법률 및 기준 등은 (메디컬월드뉴스 자료실)을 참고하면 된다.
[메디컬월드뉴스]
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