[AI와 금융] 은행, ‘초개인화’ 고도화 들어간다

인공지능(AI)은 금융의 사고방식과 운영 질서를 근본부터 바꾸고 있다. 은행·증권·보험·카드 등 모든 금융 분야에서 AI는 초개인화 자산관리, 이상거래 탐지, 맞춤형 포트폴리오 제안, 대화형 상담 등 고객 서비스와 내부 의사결정을 동시에 혁신하고 있다. AI가 금융 서비스 전반에 스며드는 과정과 소비자가 체감할 수 있는 실질적 혜택을 다각도로 분석하며, 데이터 보안과 윤리, 규제·정책 환경까지 폭넓게 살펴 현재와 미래의 금융 생태계를 조망한다. 이를 통해 각 금융 분야의 활용법과 새로운 금융 생활의 가능성을 선명하게 제시한다. [편집자주]

[그래픽=최소라 기자·챗gpt]

[직썰 / 최소라 기자] 인공지능(AI)이 은행의 경쟁 무대를 완전히 바꾸고 있다. 4대 시중은행(KB국민·신한·하나·우리)은 자체 대형언어모델(LLM)과 생성형 AI 기술을 앞세워 투자 포트폴리오 추천부터 상담 자동화까지 고객 맞춤형 ‘초개인화’ 서비스를 잇따라 내놓고 있다. 비대면 금융이 일상이 된 시대, AI는 단순한 업무 자동화 단계를 넘어 서비스 설계와 고객 경험을 혁신하는 핵심 축으로 자리 잡고 있다.

◇4대 은행, AI 고객 서비스 혁신

신한은행은 업계 최초로 자체 개발한 LLM과 생성형 인공지능(AI)을 전 영역에 적용하고 있다. 영업점 운영, 직원 업무, 대고객 서비스 등에서 디지털 전환을 가속화하는 중이다. 특히 지난 4월 선보인 ‘AI 투자메이트’는 고객이 설정한 관심 종목과 섹터를 실시간 분석해 시장 동향, 뉴스, 시각화 자료를 카드 형식으로 제공한다. 향후 GPT 기반의 대화형 ‘투자메이트 2.0’으로 발전시켜 개인별 투자 전략까지 제안할 계획이다.

우리은행은 전사적 ‘AX(AI Transformation)’ 전략을 추진하며 6월 ‘하이브리드 포트폴리오’를 출시했다. 자체 개발 알고리즘으로 자산관리를 수행하고, 생성형 AI를 활용한 투자·시장 진단 기능을 결합해 보다 정교한 자산관리가 가능하다.

KB국민은행은 그룹 공동의 ‘KB Gen AI 포털’을 운영하며, AI 에이전트를 PB(Private Banker)와 RM(Relationship Manager) 상담업무에 확대 적용하고 있다. 현재 적용 대상 직원의 약 57%가 활용 중일 만큼 확산 속도가 빠르다.

하나은행은 상담사 전용 ‘HAI 상담지원봇’을 도입했다. 상담에 필요한 정보와 절차를 실시간 안내해 상담 품질과 업무 효율을 동시에 높이고 있다.

◇인뱅 3사, AI 보안 강화…디지털 금융 선도

카카오뱅크·케이뱅크·토스뱅크 등 인터넷전문은행 3사는 AI 활용의 핵심을 ‘보안’으로 잡았다.

카카오뱅크는 대화형 AI 서비스에 외부 서버 저장을 차단하는 구조를 적용해 금융정보의 학습·유출 위험을 원천 봉쇄했다. 또 ‘AI 가드레일’ 기술로 AI 답변을 검증해 주민등록번호·계좌번호 등 민감 정보를 차단한다.

케이뱅크는 개인정보 라이프사이클 관리 시스템을 구축하고 가명·익명화 체계를 강화해 AI 시대에 적합한 개인정보 관리 체계를 고도화했다.

토스뱅크는 AI 기반 신분증 검증 모델을 자체 개발했다. 수만 건의 이미지와 수기 검증 데이터를 학습해 재촬영·위변조 여부를 99.5% 정확도로 탐지하고, 이상 징후가 발견되면 거래를 즉시 제한하고 추가 인증을 요구한다.

◇AI의 그림자…일자리 감소와 사회적 과제

AI 확산은 일자리 구조를 흔드는 이면도 드러내고 있다. 이정헌 더불어민주당 의원실이 5대 시중은행(하나·우리·신한·NH농협·KB국민) 자료를 분석한 결과, 2020년부터 올해 상반기까지 콜센터 인력 1만1955명이 감소했다. AI 상담원과 챗봇이 콜센터 업무를 대체한 영향이 크다.

한 은행 관계자는 “AI 기반 상담이 늘면서 고객 대면 업무는 줄었지만, 남은 인력에게 과중한 업무가 쏠리는 부작용이 있다”고 말했다. 신규 비즈니스 모델 개발과 직무 재설계 없이 단순 감원으로 이어질 경우 사회적 비용이 커질 수 있기 때문이다.

AI 도입이 지속 가능하고 포용적인 금융 생태계로 자리 잡기 위해선 개인정보 보호의 윤리 기준을 명확히 세우고, 투자 판단 등 고위험 분야의 AI 결정 근거를 투명하게 공개하는 시스템이 필요하다. 금융권 공동의 설계와 책임이 뒷받침돼야 기술 혁신이 진정한 경쟁력이 될 수 있다.