“리터놀은 ‘리터니즈’라는 반품 버티컬 아웃소싱 서비스를 운영하는 기업으로, 다양한 이커머스 마켓플레이스에서 발생하는 반품 주문을 수거부터 검사, 양품화까지 처리해 고객사의 물류창고로 새상품이 입고되듯 전달하고 있습니다. 저희의 목표는 판매자가 어떤 판매처에서든 높은 수준의 CS 관리를 유지할 수 있도록 하는 것입니다.”
윤대건 리터놀 대표는 지난 25일 딜사이트경제TV ‘경제 시그널10’ 코너에 출연해 이같이 말하며 “묻지마 환불로 판매자가 감당해야 하는 물류비와 재고 손실을 줄이고, 반품 상품을 최대한 빠르게 정상화해 시즌 내 정가로 재판매할 수 있도록 돕고 있다”고 강조했다.
리터놀에 따르면 반품은 최근 가파르게 늘고 있다. 창업 당시인 2023년에는 반품 주문 1건당 평균 1.23개 상품이었으나, 올해 상반기에는 1.3개로 증가했다. 윤 대표는 “소비자들이 구매가 쉬워진 만큼 마음에 들지 않으면 곧바로 반품하는 소비문화가 정착했고, 마켓플레이스도 판매자에게 빠른 환불과 교환을 요구한다”며 “실제로 판매자가 상품을 확인할 수 있는 시간은 2~3일에 불과해 업계 전반에 ‘묻지마 환불’이 자리 잡았다”고 말했다.
윤 대표는 반품 처리의 가장 큰 병목으로 ‘검사’를 꼽았다. 그는 “검사만 제대로 하면 누구의 책임인지, 정상 제품으로 전환 가능한지를 알 수 있다”며 “하지만 숙련도에 따라 검사 속도는 2~3배 차이가 나고, 초급 인력이 늘어나면 오판과 휴먼에러가 발생한다”고 말했다. 이어 “물량이 일정하지 않아 숙련 인력을 미리 확보하기 어려운 것도 업계의 고충”이라고 덧붙였다.
리터놀은 반품을 ‘공정화’하며 이 문제를 풀고 있다. 윤 대표는 “기존에는 단순히 미개봉품만 선별해 나머지는 판매자 확인에 맡겼지만, 우리는 공정을 표준화해 평균 1.5일 만에 검사를 완료한다”며 “표준화를 통해 효율화·자동화가 가능해졌다”고 설명했다. 실제로 패션 카테고리의 경우 미개봉품은 3%에 불과하지만, 단순 개봉 후 재포장만으로 정상 판매가 가능한 비율은 88%에 달한다.
리터놀은 비전AI·데이터·자동화를 접목해 정확도를 끌어올리고 있다. 현재는 70% 수준으로 초급 검사원의 속도를 높이고 에러를 줄이는 데 활용 중이며, 내년까지 90% 수준으로 고도화해 실시간 자동 검사 적용을 목표로 한다. 실제로 하루 반품량이 200개인 고객사는 리터놀 도입 전 월 1억원에 달하던 재고 손실이 1000만원으로 줄었고, 잔여 가치율은 2배 개선됐다.
리퍼몰 등 기존 대안과 차별성도 강조했다. 윤 대표는 “리퍼브는 손해를 줄이는 구조라면, 우리는 정가 판매를 가능하게 하는 구조”라며 “검사 데이터를 기반으로 상품을 가장 잘 판매할 수 있는 판매처에 연계해 유통 효율성까지 높인다”고 말했다.
경제적 성과뿐 아니라 환경적 효과도 크다. 윤 대표는 “2024년 폐기율은 6%로, 검사를 거치지 않았을 때의 25% 대비 75%를 절감했다”며 “2028년까지 폐기율 제로화를 목표로 업사이클링·기부처와도 연계 중”이라고 밝혔다.
향후 확장 계획도 제시했다. 윤 대표는 “지금까지는 검사 효율화에 집중했지만 앞으로는 전체 공정 자동화를 추진할 것”이라며 “오는 11월 600평 규모 센터로 이전해 효율성을 50% 이상 끌어올리겠다”고 말했다. 현재는 패션 카테고리에 집중하고 있으나, 가구·전자제품·건강기능식품·화장품 등으로 확대해 나갈 예정이다.
글로벌 진출도 준비 중이다. 윤 대표는 “미국은 반품율이 한국보다 2~4배 높은데, 숙련 검사 인력이 부족해 대부분 저가 처분이나 폐기로 이어진다”며 “국내에서 학습시킨 비전AI를 적용하면 파괴적인 효과를 낼 수 있을 것”이라고 전망했다.
한편 리터놀은 2025년 서울창업허브와 서울경제진흥원 오픈이노베이션 사업에 선정된 우수기업으로, 대기업과 협력을 추진할 예정이다.
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