한국건강증진개발원(이하 개발원)이 22일 한국표준협회가 주관한 ‘한국 콜센터 품질지수(KS-CQI) 조사’ 기타 공공기관 부문에서 기관 최초로 ‘우수’ 인증을 받았다고 밝혔다.
한국 콜센터 품질지수는 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 지표로 콜센터의 서비스 품질과 고객 만족도를 종합적으로 평가한다. 매년 약 270개의 공공기관과 민간 기업 콜센터를 대상으로 조사가 진행된다.
개발원에서 운영하는 ‘금연상담전화’는 전국 대표번호 1544-9030(금연성공)을 통해 국민 누구나 시간과 경제적 제약 없이 맞춤형 상담을 받을 수 있는 국가금연지원서비스이다.
대상자별 맞춤형 상담, 장단기 프로그램(7일, 30일, 100일, 1년) 운영을 통해 흡연자의 금연을 체계적으로 지원하며, 전화뿐 아니라 채팅, 대화형 로봇(챗봇), 문자메시지(SMS), 이메일 등 다양한 채널을 통해 접근성을 높이고 있다.
특히 이번 조사에서는 접근 용이성, 상담 환경, 신뢰성 등 주요 항목에서 우수한 평가를 받으며 이용자 중심의 상담 서비스 품질을 인정받았다.
그중에서도 상담사 친절성이 99.8점으로 만점에 가까운 높은 점수를 받아 국민에게 신뢰를 받는 전문 금연상담 서비스임을 다시 한 번 확인했다.
김헌주 한국건강증진개발원장은 “이번 한국 콜센터 품질지수 우수기관 인증은 금연상담전화가 20년간 쌓아온 전문성과 신뢰성을 공식적으로 인정받은 결과”라며 “앞으로도 과학적 근거와 최신 정보를 기반으로 국민의 성공적인 금연을 지원하고, 건강한 사회 조성을 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
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