신한은행은 한국표준협회가 주관한 2025 KS-CQI 콜센터 품질지수 조사에서 11년 연속 최우수기업으로 선정됐고 동시에 AX컨택센터혁신상을 수상했다고 22일 밝혔다.
이번 조사는 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 개발한 콜센터 상담서비스 품질 측정 조사로, 국내 콜센터 산업의 발전과 경쟁력 향상을 위해 실시됐다.
올해는 57개 부문 256개 기업을 대상으로 조사가 진행됐으며, 신한은행은 본원적 서비스, 부가 서비스, 접근 용이성, 신뢰성, 친절성 등 전 항목에서 은행권 최고 점수를 기록했다.
AX컨택센터혁신상은 AI 기반 상담기술을 효과적으로 도입해 차별화된 혁신활동을 추진한 기업에 수여되는 상이다. 신한은행은 CEO 리더십, 혁신성, 고객만족 부문에서 높은 점수를 받았으며, 단순한 기술 도입이 아닌 인력과 시스템을 아우르는 종합적 혁신을 실현한 점을 높게 평가받았다.
신한은행은 고객 경험 강화를 위해 'CX 전담 컨시어지팀'을 신설해 상담사 피드백 체계화, 고객 친화적 스크립트 개발 등을 추진했다. 또한 상담사 역량 강화를 위해 'JOB Mind' 프로그램을 운영하며, 상담사의 전문성과 고객 공감 능력을 함께 높이고 있다.
신한은행 관계자는 "고객의 목소리를 가장 가까이서 듣는 상담센터에서 고객과 진심으로 소통하며 더 큰 가치를 전달하겠다"며 "앞으로도 고객 중심 상담 혁신을 지속하겠다"고 말했다.
최연성 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
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