[폴리뉴스 정철우 기자] 어르신들이 어려워하는 일 중 빼 놓을 수 없는 것이 서비스센터에 전화하기다.
기계적이고 빠른 음성에 무슨 뜻인지도 알기 어려운 단어들이 쑥쑥 튀어나오는 탓에 이해하기가 대단히 어렵기 때문이다.
좀 더 빠르고 맘 편히 하려면 음성 안내보다는 ARS 연결로 버튼식 접근이 좋지만 글씨가 너무 작아 이 또한 불편하긴 마찬가지다.
LG전자의 살뜰한 마음은 이런 어르신들의 불편함을 덜 수 있는 계기가 되고 있다.
LG전자는 '시니어 전용 상담', '수어 상담' 등 고객 맞춤형 서비스로 접근성 강화 적극 나서고 있다.
시니어 고객의 경우 고객센터에 등록된 60세 이상 고객에게는 기존 대비 1.7배 큰 글씨 버튼이 적용된 '보이는 ARS'와, 기존 대비 말하는 속도를 80%로 늦춘 '느린 말 서비스'를 제공하고 있다.상담 서비스 이용 편의성을 높이기 위한 조치다. 70세 이상 고객은 아예 ARS 절차도 거치지 않는다. 곧바로 시니어 전담팀으로 연결된다.
아무래도 전자 기기와는 거리감이 있을 수 밖에 없는 시니어 고객도 불편 없이 서비스센터를 이용할 수 있도록 만든 배려다.
여기서 끝이 아니다.
'수어 담당 서비스'도 운영하고 있다. 통역 자격과 서비스 전문 지식을 겸비한 상담 컨설턴트를 배치해 장애인도 쉽게 서비스를 받을 수 있도록 하고 있다.
기존에 청각·언어장애 고객이 상담 서비스를 이용하려면 기관 등에서 제공하는 수어 통역 서비스를 거쳐야 했다. 하지만 LG전자 제품에 대한 상담은 '수어 상담 서비스'를 통해 곧바로 해결할 수 있다.
연결도 쉽다. 영상통화 기능이 있는 전화나 카카오톡 영상 채팅 등을 이용하면 된다.
이런 노력은 과학적으로도 현명한 접근으로 인정받고 있다.
LG전자는 22일 한국표준협회가 주관하는 '2025 콜센터품질지수(KS-CQI: Korean Standard Contact-Service Quality Index)' 평가에서 57개 업종, 255개 기업과 기관 중 최고 평점을 받았다고 밝혔다.
'KS-CQI' 평가는 콜센터의 서비스품질 수준을 과학적으로 측정하는 조사다.
LG전자는 지난해에 이어 2년 연속 평가 대상 기업 중 전체 1위에 선정되는 영예를 안았다.
조직을 이끈 리더도 칭찬을 받았다.
콜센터품질지수 인증 수여식에서 LG전자 고객가치혁신부문 정연채 부사장이 최고상인 'BEST CEO' 상을 3년 연속 받는다.
LG전자는 한국표준협회에서 진행한 고객만족도 평가뿐 아니라 불시 전화 모니터링 평가에서도 높은 점수를 받았다.
언제 어떤 상황에서도 편견이나 편차 없이 동등하고 편안한 서비스를 받을 수 있는 기업이라는 뜻으로 해석할 수 있다.
LG전자는 지난 7월 '한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가전제품 A/S부문 1위에 2년 연속 1위를 차지한 데 이어 '콜센터품질지수'에서도 1위에 올랐다.
AI 기술을 적극적으로 활용했기에 가능한 일이었다.
LG전자는 서비스 영역 전반에 AI 기술을 적용해 전문적이면서 더욱 신속, 정확한 서비스를 제공하고 있다.
우선 상담 전반에 AI 솔루션을 도입한 AI컨텍센터(AICC)를 운영하고 있다. AI컨텍센터의 대표적인 솔루션인 'AI 상담 어시스트'는 고객과의 대화를 실시간 텍스트로 보여주고 맥락을 파악해 상담 컨설턴트에게 해결책을 알려준다.
상담 컨설턴트는 이 텍스트를 바탕으로 고객의 문의를 잘못 알아듣는 실수를 방지하는 동시에 상황을 빠르게 파악해 정확하고 신속하게 고객 문의에 대응하고 있다.
또 구매·상담·서비스 등 고객 이력을 한 번에 확인할 수 있는 '원뷰(One View)' 앱, 스마트홈 플랫폼인 'LG 씽큐(LG ThinQ)'와 연결된 제품을 원격으로 진단하는 '아르고스(ARGUS)' 시스템을 활용하고 있다.
고장이 나도 어떻게 작동하지 않거나 오류가 나는지 설명하기 어려운 경우가 적지 않다. 문제를 제대로 파악하지 못하면 상담이 어려워질 수 밖에 없다.
그러나 LG전자 고객은 일일이 제품 상태를 설명하지 않아도 AI가 사용 데이터를 분석해 문제를 진단하면 이를 토대로 상담 컨설턴트가 간단한 조치 방법을 고객에게 안내하고 있다.
이 외에도 ▲제품을 분해하지 않고도 사용 정보를 분석해 고장 여부를 확인할 수 있는 'LG 스마트 체크' ▲무인상담 서비스 'AI 챗봇' 등도 갖췄다.
LG전자 고객가치혁신부문장 정연채 부사장은 "앞으로도 AI 기반 서비스 전문성을 지속 강화하며 서비스 부문에서도 차별화된 고객경험을 제공해 나갈 것"이라고 말했다.
Copyright ⓒ 폴리뉴스 무단 전재 및 재배포 금지
본 콘텐츠는 뉴스픽 파트너스에서 공유된 콘텐츠입니다.
