가맹점주와의 신뢰 '데이터, 기록에서 시작'

[프라임경제] 프랜차이즈 산업에서 본부와 가맹점주의 갈등은 흔하다. "지원하겠다더니 안 해줬다", "지침을 지켰는데 왜 불이익을 주느냐" 같은 말들이 오가며 불신이 쌓인다. 때로는 분쟁으로 확대된다. 그런데 문제의 핵심은 단순하다. 무엇이 실제로 이뤄졌는지를 증명할 수 있는 기록이 부족해서다. 

ⓒ FC다움

그동안 많은 가맹본부는 카카오톡 대화, 전화 통화, 구두 약속에 의존해왔다. 그러나 이러한 방식은 언제든 해석의 차이와 기억의 오류로 인해 번복될 수 있다. 결국 본부와 점주 모두 억울함을 주장할 수 있지만, 근거가 없으니 신뢰는 깨지고 갈등은 반복된다. 이제 필요한 것은 공평한 데이터다. 

본부가 어떤 지원을 약속했고, 점주가 어떻게 응답했는지가 기록으로 남는다면 책임 공방은 줄어든다. 직원 입장에서는 자신이 성실히 업무를 수행했다는 사실을 입증할 수 있고, 점주 입장에서는 본부의 약속이 실제로 이행되는지 확인할 수 있다. 기록은 어느 한쪽의 무기가 아니라, 본부와 점주 모두를 지켜주는 신뢰의 언어다. 

외식인의 프랜차이즈 운영관리 앱 'FC다움'은 이러한 신뢰 체계를 만드는데 중요한 역할을 한다. FC다움은 공지, 문의, 답변, 시정 요청 등 본부와 가맹점 간 모든 소통 과정을 플랫폼에 기록한다. 

예를 들어 점주가 시설 수리를 요청하면, 본부 직원이 처리 과정을 기록하고 완료 여부를 확인할 수 있다. 이력은 본부 자산으로 남아, 말이 뒤바뀔 여지가 줄어든다. 본부는 책임 공방에서 벗어나고, 점주는 공정하게 관리받고 있다는 안도감을 얻게 된다. 

신뢰는 비용을 줄이고 브랜드 가치를 높인다.

조강훈 외식인 대표는 "불필요한 분쟁으로 소송 비용을 쓰는 대신, 기록 기반 관리로 그 비용을 예방할 수 있다"며 "경영 효율성과 시장 신뢰를 동시에 확보할 수 있다는 점에서 기록은 가장 강력한 투자 효과를 가진다"고 설명했다. "본부가 투명하게 관리한다"는 평판은 신규 점주 모집에도 긍정적으로 작용한다는 얘기다.

특히 9월 진행되는 FC다움의 UI/UX 전면 개편은 이러한 신뢰 문화를 정착시키는 계기가 될 전망이다. 기록 과정을 누구나 쉽게 남길 수 있도록 단순화하고 직관적으로 설계됐다. 이를 통해 현장 직원은 점검 결과를 즉시 등록하고, 점주는 문의와 응답을 빠르게 남길 수 있다. 기록이 번거로운 절차가 아니라 자연스러운 습관으로 자리 잡도록 설계된 것이다. 데이터가 꾸준히, 일관되게 쌓일수록 본부와 점주의 관계는 더욱 투명해지고 신뢰는 깊어진다. 

현재 FC다움은 본죽, 푸라닭, 샐러디, 커피빈 등 300개 이상의 프랜차이즈 본사가 사용하는 운영관리 솔루션이며, 운영 8년차를 맞은 경쟁력 있는 서비스다. 신뢰가 곧 경쟁력이 되는 시대, FC다움은 프랜차이즈 본부가 점주와의 관계를 공정하고 투명하게 관리할 수 있도록 돕는 핵심 인프라로 자리매김하고 있다.