코레일 인공지능 챗봇 누적 이용 건수 100만건 돌파

AI 챗봇 서비스 화면.[사진=코레일]

한국철도공사(코레일)는 지난 2월 도입한 인공지능(AI) 챗봇의 누적 이용 건수가 100만건을 돌파했다고 14일 밝혔다.

지난달 AI 챗봇 이용 건수는 14만건, 일평균 4500건에 달했다. 챗봇을 이용하는 고객 비율은 45.1％로, 이용객 절반가량이 상담사 연결 대신 챗봇을 이용하는 것으로 나타났다.

코레일의 AI 챗봇은 챗봇과 대화하며 열차 승차권을 예약하고 상담받을 수 있는 서비스다. 모바일 앱 코레일톡에서 지원하는 AI 채팅 챗봇, 철도 고객센터로 전화하면 연결되는 음성 AI 챗봇이 있다.

AI 챗봇에 시나리오 기반 자동 답변 생성·안내, 음성인식·합성, 자연어 처리 기능을 탑재해 신속성과 정확성을 높였다는 것이 코레일 설명이다. 그 결과 채팅 상담 응답률은 지난해 평균 72％에서 96％로 크게 상승했다.

코레일은 앞서 지난 2월 세계 최초로 승차권 구매와 상담을 동시에 처리하는 장애인 전용 음성 AI 챗봇 서비스를 도입했다.

차성열 코레일 여객사업본부장은 “AI 챗봇으로 빠르고 편리한 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 디지털 기술을 활용해 고객에게 편의를 제공할 수 있도록 개선해나가겠다”고 말했다.