입덧에 시달리던 임산부조차 전화기를 붙잡고 방광을 움켜쥐어야 했다. 콜센터의 ‘이행률’은 생리적 요구마저 성과로 환산하며, 노동자의 몸과 시간을 끝없이 압박한다.
<굿모닝충청>이 입수한 카카오톡 대화와 내부 근무 관리표에 따르면, 대전 지역 한 금융권 콜센터에서는 상담사들이 5시간 30분 동안 최소 75~80%의 이행률을 달성해야 한다. 15분 단위로 측정되는 이행률에서 점수가 떨어지면 성과평가와 임금, 상여금까지 직접 영향을 받는다.
한 상담사는 “사측은 단 3분만 자리를 비워도 압박을 가한다”며 “여성 노동자가 많은 콜센터 현실을 감안하면, 생리나 건강 문제로 잠시 자리를 비우는 것조차 사실상 불가능하다”고 토로했다.
또 다른 상담사는 “기본급이 230만 원 수준이고 최대 60만 원의 성과급이 붙을 수 있다고 하지만, 현실적으로 그만큼 받기는 어렵다”며 “7~8년차 중간관리자부터 이 정도 급여를 받지만 13~15년차와도 큰 차이가 없다. 여성의 경우 출산휴가라도 다녀오면 TO를 기다려야 하는 상황이 반복된다”고 한숨을 내쉬었다.
특히 대전의 한 콜센터에서는 임신 초기 입덧이 심한 상담사가 이행률 탓에 화장실조차 제대로 가지 못한 정황이 내부 대화 기록에서 확인됐다. 노조는 “관리자는 ‘노동친화기업’을 내세우지만 실제로는 상담사들이 인간다운 휴식을 누리지 못한다”며 문제를 제기했다.
김현주 공공운수노조 대전지역 수석부지부장은 “성과 수치가 아니라 노동자의 건강과 안전이 우선돼야 한다”며 “20년 전 콜센터 유치 전략이 이제는 노동권 사각지대의 상징이 됐다. 국회 환노위 차원의 특별근로감독과 제도 개선이 시급하다”고 지적했다. (사진=굿모닝충청 신성재 기자)
콜센터 내부 문건을 보면, 하루 동안 상담사가 응대한 콜 수와 평균 통화시간(AHT)이 일일 단위로 기록돼 있었다. 이 과정에서 상담사의 생리적 필요는 전혀 고려되지 않았으며, 점심시간 전후 이행률이 급격히 떨어지는 구간마저 ‘실적 부진’으로 처리됐다. 상담사들은 “식사와 휴식조차 성과에 반영되는 구조에서 몸이 망가지지 않는 게 이상하다”고 호소했다.
김현주 공공운수노조 대전지역 수석부지부장은 “성과 수치가 아니라 노동자의 건강과 안전이 우선돼야 한다”며 “20년 전 콜센터 유치 전략이 이제는 노동권 사각지대의 상징이 됐다. 국회 환노위 차원의 특별근로감독과 제도 개선이 시급하다”고 지적했다.
서울·부산 등 다른 광역시는 이미 감정노동 보호 조례를 시행하고 있다. 그러나 대전시는 여전히 고객센터를 민간위탁 방식으로 운영하며 상담사 권익 보호에 소극적이라는 비판을 받고 있다. 김 수석지부장은 “지자체와 금융당국이 함께 나서지 않는다면 현장 노동자의 눈물은 반복될 수밖에 없다”고 경고했다.
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