[뉴스로드] 국내 AI 트랜스포메이션(AX) 전문 기업 허들러스(Hurdlers)가 헬스앤뷰티 전문 기업 실란트로허브㈜와 손잡고 CS(고객 서비스) 일지 자동 작성 AI Agent를 도입, 업무 생산성을 40% 절감하는 성과를 냈다.
실란트로허브는 글로벌 토탈 오랄케어 브랜드 ‘덴티스테(DENTISTE)’를 비롯해 다양한 헬스앤뷰티 상품을 유통·판매하는 기업으로, 이커머스와 오프라인을 아우르는 고객 접점을 지속적으로 확대해 온 기업이다. 최근 고객 문의 증가로 인해 CS 담당자의 단순·반복 업무 부담이 커지면서, 효율적인 업무 시스템 도입의 필요성이 높아지고 있었다.
과거 실란트로허브의 CS팀은 고객 문의를 분석해 제품 개선에 반영하기 위해, 통화 내역을 청취하고 음성 녹음 파일을 직접 듣고 일일이 기록하는 방식으로 상담일지를 작성했다. 하지만 허들러스의 AI 솔루션 도입 후, 이 모든 과정이 크게 바뀌었다.
AI가 통화 음성을 실시간으로 텍스트로 변환하고, 고객 문의의 핵심 내용을 추출해 일지를 자동 요약한다. 이어 회사 맞춤형 요약 규칙을 적용해 고객 요청, 처리 내용, 후속 조치 등 필요한 항목을 정리한 보고서를 자동으로 생성한다. 이로써 CS 담당자들은 기록 대신 고객 경험 개선과 전략 수립에 더 많은 시간을 투자할 수 있게 됐다.
실제 인입된 CS 단 건에 대한 업무처리 흐름도 “CS대응 → 상담 → 후처리(자동화) → CS분류(자동화)”로 단순화되었다. 기존에는 대응 이후 후처리와 분류를 전부 사람이 직접 해야 했지만, 이제는 절반 이상의 플로우를 AI가 자동화하고 있다.
실란트로허브 관계자는 “AI가 수집·정리한 데이터를 점검하는 절차는 여전히 필요하지만, 한정된 인력으로는 절대 감당하기 힘들었던 업무가 크게 줄어들었다”며 “특히 CS 인력이 부족한 우리 같은 기업에게는 아주 효율적인 솔루션”이라고 설명했다. 또 “하루 수십 건의 고객 문의 처리 과정이 훨씬 효율적으로 바뀌었고, 향후 재고 데이터 관리나 마케팅 보고서 작성 등 다른 업무 영역으로도 자동화를 확대할 계획”이라고 덧붙였다.
허들러스는 이번 협업을 시작으로, 고객 응대, 물류, 재고, 마케팅 등 전사적인 영역에 걸친 맞춤형 AI 자동화 프로젝트를 연이어 선보일 예정이다. 특히 “사람은 전략, AI는 실행”이라는 원칙 아래, 중소기업이 한정된 인력으로도 높은 생산성을 유지할 수 있는 AX(Artificial Intelligence Transformation) 모델을 확산시키겠다는 방침이다.
허들러스 관계자는 “AI는 단순한 효율화 도구가 아니라 기업의 경쟁력을 높이는 핵심 인프라”라며 “실란트로허브와의 협업은 AX의 가능성을 증명한 사례로, 앞으로 더 많은 기업이 AI 자동화의 가치를 체감할 수 있을 것”이라고 강조했다.
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