신한카드, AI ‘우문현답’으로 민원 대응 혁신

신한카드 CI. [신한카드]

[직썰 / 임나래 기자] 신한카드는 임부서장들이 홈페이지와 콜센터 민원을 직접 확인하고 인공지능(AI)를 활용해 답변과 개선안을 제안하는 ‘우문현답’ 프로그램을 진행했다.

9일 신한카드에 따르면 이번 프로그램은 고객 민원 체험을 넘어 임부서장이 AI를 활용해 다양한 고객의 요구를 파악하고 실질적인 개선사항을 도출하는 데 주안점을 뒀다. 특히 사내 AI 플랫폼 ‘아이나(AI Navigator·AINa)’가 접수한 ‘기업문의사례(Voice of Customer·VOC)’ 요약·분석, 해결 방안 제시, 응대 메시지 작성 등 전 과정에서 중요한 역할을 수행했다.

신한카드는 이번 경험을 기반으로 고객 편의성 개선과 프로세스 혁신을 가속화할 계획이다.

‘우문현답’ 프로그램은 2018년 처음 시행됐으며 코로나 기간 중단됐다가 올해 3월부터 재개됐다. 부서장급 이상 임직원들이 콜센터 방문, 카드 배송 등 현장을 직접 체험하며 고객중심 경영을 강화하고 있다.

신한카드 관계자는 “이번 프로그램은 AI를 활용해 고객 VOC 대응과 개선안을 마련하는 새로운 방법론을 제시했다”며 “앞으로도 고객의 목소리를 의사결정 과정에서 최우선적으로 반영할 수 있도록 다양한 ‘우문현답’ 프로그램을 지속 추진하겠다”고 말했다.