KB손보, 고객중심 문화 정착 위해 전 직원 CS 교육 진행

8일 오전, 서울 강남구 역삼동에 위치한 KB손해보험 본사에서 정종필 소비자보호본부장이 KB손해보험 본사 직원을 대상으로 고객중심 문화 정착을 위한 '고객중심 CS 교육' 프로그램을 진행하고 있다.  [사진 제공 = KB손해보험]

[폴리뉴스 박종훈 기자] KB손해보험(대표이사 사장 구본욱)이 고객중심 문화 정착을 위해 전체 임직원을 대상으로 CS 교육 프로그램을 운영한다.

이는 내부 직원 간 소통 능력을 강화하고 외부 고객과의 공감 능력을 높이기 위해 마련한 대면 프로그램이다. 사내에서 부서 이익만 추구하며 소통과 협업을 외면하는 '사일로' 현상을 해소하고, 원활한 협업을 통해 고객이 직접 체감할 수 있는 고객중심 문화를 확산·정착시키는 것을 목표로 한다.

이번 교육은 일회성에 그치지 않고 연말까지 서울을 비롯해 수원·대전·광주·부산 등 지역에서 전체 임직원이 참여할 예정이다. 향후 자회사 및 협력사까지 대상을 확대해 나갈 계획이다.

앞서 KB손보는 지난 3월 본사 및 수도권 근무 임원과 부서장 약 100여명이 참석한 가운데 '고객중심경영' 실천 다짐 발대식을 열었다. 5월부터는 고객중심 사고 내재화를 위한 '고마워' 교육 프로그램을 진행하고 있다

9월 초에는 고객이 쉽고 명확하게 보험 서비스를 이용할 수 있도록 'KB손해보험 고객언어가이드'를 발간하며 전사적인 고객중심 사고 확산에 힘쓰고 있다.

또한 KB손해보험은 각 채널별 임원 및 부서장을 대상으로 고객경험 훼손 사례를 공유하고 개선점을 찾는 '고객중심 실천 간담회'를 분기별로 실시하고 있으며, 'NPS(Net Promoter Score, 순추천고객지수)' 시스템 개발을 통해 고객의 목소리에 더욱 귀 기울기고 긍정적 고객경험을 확대하기 위해 노력하고 있다.

KB손해보험 관계자는 "이번 고객중심 CS 교육을 통해 전사적인 고객중심 사고 확산 및 소통과 협업의 조직문화를 마련하고자 한다"며, "앞으로도 KB손해보험은 임직원의 고객중심 마인드가 업무 전반에 스며들 수 있도록 지속적으로 노력하겠다"고 말했다.