‘배달거지’ 횡포에 ‘속수무책’···플랫폼 부작용 떠안은 점주들

[사진=연합뉴스, 그래픽 =박재형 기자]

[이뉴스투데이 박재형 기자] 배달 플랫폼 환불 정책의 빈틈을 악용하는 일부 악성 소비자의 횡포가 점주, 플랫폼을 넘어 배달 산업 전체를 병들게 하고 있다. 무리한 요청과 환불을 비롯해 허위신고, 보복성 리뷰 등 악의적 민원이 빗발치면서 손실보상 비용과 신뢰성 하락과 같은 각종 부작용이 확대되고 있다는 지적이다.

3일 국회 산업통상자원중소벤처기업위원회에 따르면 배달앱 입점 업체 중 78%가 ‘허위 리뷰 등 악성 소비자에 피해를 입은 경험이 있다’고 응답했다. 점주들이 주장하는 대표적인 피해 사례로는 악의적으로 이물질을 넣고 환불을 요구하거나 낮은 평점을 통해 점포 신뢰도를 하락시키는 행위 등이다.

이 같은 플랫폼 내부 정책 악용 사례의 원인은 제도적 공백이 크게 작용하는 것으로 나타났다. 플랫폼 측은 모든 민원의 진위 여부를 완전히 가려내기는 어렵다고 강조했다.

소비자가 음식에 대한 문제를 제기할 경우 조리, 배달 과정에서 발생했는지, 악의적인 조작인지 구분하기 어렵다는 의미다.

점주 측에서 악성 소비자를 차단하는 것도 쉽지 않은 상황이다.

플랫폼 자체 배달(OD 서비스)은 점주에게 주소와 연락처가 제공되지 않고, 라이더 정보도 배달 완료 시 삭제되는 등 구조적인 한계가 있다. 이로 인해 환불은 선제적으로 이뤄져도 대응은 사후 제에 그쳐 근본적 해결책이 되지 못한다는 목소리도 나온다.

문제 음식 회수도 쟁점으로 꼽힌다. 플랫폼 내규상 음식 회수 방안이 마련돼 있지만, 점주들은 라이더 추가 배차, 운송비 등으로 소극적일 수밖에 없다는 입장이다. 또 음식을 회수해 검증을 거치려 해도 소비자가 폐기하면 달리 방도가 없다는 점도 한계로 지목된다.

김준형 공정한플랫폼을위한사장협회 의장은 “택배 환불은 배송비를 소비자가 부담하지만, 배달 음식은 과도한 무료 서비스 탓에 플랫폼의 중재가 있더라도 점주에게 손해가 돌아올 수밖에 없는 구조”라고 호소했다.

배달의민족·요기요·쿠팡이츠 본사 사옥. [사진=각 사 제공]

하지만 플랫폼 역시 악성 소비자 피해에서 자유롭지 못하다.

허위 신고, 악성 민원을 잡아내지 못하면 보상 비용은 지속적으로 증가할 수밖에 없다. 일각에서는 경쟁사 간 이용자 이동으로 제재 수위를 쉽게 높이지 못하는 것이라는 시각도 있다. 소비자 친화적인 운영 모델이 부작용을 낳고 있는 것이다.

특히 리뷰는 저작물로 분류돼 작성자의 동의가 없으면 플랫폼이 임의로 삭제할 수 없으며 노출 제한 기간 이후 다시 반영되는 임시 조치가 최선이다. 리뷰 작성을 제한하거나 이용을 정지하는 보완책도 있지만, 계정 생성이나 공유가 어렵지 않아 실효성이 낮은 것으로 알려졌다.

이러한 제약 요소는 단순히 플랫폼 운영 차원의 어려움에 머무르지 않는다. 산업 전반의 신뢰성을 하락시키며 다른 소비자에게까지 피해가 돌아갈 수 있다는 우려도 따른다.

일부 전문가들은 악성 소비자에 대한 명확한 대응 체계를 마련하지 못할 경우 배달 플랫폼 산업 경쟁력 자체가 훼손될 수 있다고 경고한다.

플랫폼 손실 비용은 수수료 인상 명분으로 작용할 수 있으며 어떤 플랫폼을 이용하더라도 똑같은 피해가 발생한다는 인식이 점주와 소비자 사이에서 자리 잡게 되면 서비스에 대한 회의감으로 이어질 것이라는 점이 핵심이다.

이처럼 악성 소비자 문제의 파장이 산업 전체로 확산되면서 제도적 보완의 필요성도 높아지고 있다.

자영업자 단체와 소비자 단체 간 분쟁조정 기구 신설 등과 같은 객관적 심의 체계를 마련해야 한다는 주장에 힘이 실리고 있다. 소비자 보호를 전제로 일반 이용자들이 부담을 떠안지 않도록 기본적인 장치가 필요하다는 뜻으로 풀이된다.

박인례 녹색소비자연대 이사장은 “악성 소비자 문제는 사회적인 문제로 떠오르고 있어 올바른 권리 행사를 위해서라도 강력한 제재는 필요하다”며 “일부 문제로 인해 전체 소비자들마저 피해를 보는 것을 경계해야 한다”라고 조언했다.