【투데이신문 최주원 기자】 LG유플러스가 인공지능(AI) 기반 품질 예측 시스템을 통해 ‘고객 불만 제로화’에 나섰다. 고객이 불편을 느끼기도 전에 이상을 감지하고 문제를 해결함으로써 서비스 품질의 패러다임을 바꾸겠다는 전략이다.
LG유플러스는 26일 오전 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고, 자체 개발한 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 공개했다. 이 시스템은 IPTV와 공유기 등에서 발생하는 방대한 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 사전에 감지하고 필요시 원격 조치를 통해 문제를 선제적으로 해결하는 구조다.
LG유플러스 강봉수 품질혁신센터장은 이날 발표에서 “누구나 인정하는 최고 품질의 서비스를 위해 AI를 품질 관리에 도입했다”며 “2026년까지 모든 서비스를 AI로 전환하고, 2027년부터는 고객 불편을 완전히 사전 차단하는 자율 관리 체계를 실현할 계획”이라고 말했다.
LG유플러스 설명에 따르면, 이 시스템은 고객이 셋톱박스를 사용하지 않는 시간대에 자동으로 작동해 문제를 해결한다. 실시간 방송 화질 저하나 네트워크 지연 등 이상 상황이 발생하면 고객의 불만 제기 전 AI가 이를 감지하고 자동으로 재부팅 또는 재연결 조치를 취한다. 고객은 문제가 발생한 사실조차 인지하지 못한 채 서비스를 이용할 수 있다.
기존에는 고객센터에 불만을 접수해야만 문제 해결이 시작됐고, 이후 담당자가 데이터를 확인하고 원인을 분석하는 데만 수일이 소요됐다. 그러나 AI 시스템은 하루 1조 개 이상 생성되는 데이터를 분석해 문제를 실시간으로 진단하며, 기존 7만 시간 소요되던 수작업을 6시간으로 단축했다.
불만 접수 건수도 시범 운영에서 약 10% 감소됐으며, 불편 예측 정확도는 30%를 기록했다는 것이 회사의 설명이다.
LG유플러스 김진만 고객경험품질혁신담당은 “셋톱박스 한 대당 하루 4만 개의 데이터를 AI가 학습해 2~3일 이내 불만 가능 고객을 예측”한다며 “고객이 콘텐츠를 시청하지 않을 때만 자동 조치를 취해 불편을 줄였다”고 말했다.
이 시스템은 세 단계로 운영된다. 첫 단계는 IPTV와 공유기, 네트워크 상태 등에서 발생하는 700여 종의 데이터를 수집하고 이 중 270여 종을 선별해 AI 분석에 적합한 형태로 가공한다. 이어 AI는 과거 사례를 학습해 이상 탐지 정확도를 높인다. 특히, 시계열 데이터를 처리하는 트랜스포머 기반 딥러닝 모델을 활용해 미세한 오류까지 감지할 수 있도록 정확도를 높였다.
마지막 단계에서는 AI가 단말기 상태와 접속 환경을 종합 분석해 이상 여부를 판단하고, 재부팅 또는 재연결 등의 조치를 취한다. 이 모든 과정은 사람이 개입하지 않는 완전 자율형 방식으로 진행된다.
LG유플러스 조현철 데이터사이언스Lab장(상무)은 “IPTV 장애 원인을 추적하기 위해 전체 네트워크 경로 데이터를 통합 분석하고 있다”며 “기존 LSTM보다 효율적인 트랜스포머 AI 모델을 적용해 10분 단위로 단말기 이상 확률을 실시간 계산한다”고 설명했다.
LG유플러스는 현재 UHD4 셋톱박스를 사용하는 약 90만 명의 고객을 대상으로 해당 시스템을 우선 적용하고 있으며 2026년까지 전 고객 대상으로 확대할 계획이다. 아울러 AI 모델의 정교함을 높이고 적용 범위를 IPTV 외에 AP 등 홈 네트워크 전반으로 확장해 완전한 자율 운영 체계를 구축하겠다는 구상이다.
이날 진행된 취재진 질의응답에서는 기술 신뢰성과 개인정보 보호 등에 관한 질문들이 나왔다.
AI 기반 품질 관리와 품질 체감도에 대한 질문에 강봉수 센터장은 “2026년까지 현재 개발 중인 AI 기술을 전체 서비스로 확대하고 2027년부터는 완전 자율 운영 시스템을 구축할 예정”이라며 “고객에게는 쾌적한 서비스 환경을, 상담사와 홈매니저에게는 불필요한 출동과 불만 처리 업무를 줄여 더 나은 서비스 제공이 가능해질 것”이라고 전망했다.
환각(Hallucination) 현상으로 인한 오류 발생 우려에 대해 조현철 상무는 “환각 현상은 없던 것을 새로 만들어내거나 요약 과정에서 새로운 내용이 생성될 때 발생하는 문제”라며 “회사에서 사용하는 트랜스포머 AI는 생성형 AI가 아닌 예측형 모델이기 때문에 존재하지 않는 정보를 만들어내는 환각과는 무관하다”고 선을 그었다.
김진만 담당은 개인정보 보호 우려에 대한 질문에 “단말 번호 등 비식별 정보만을 활용하고 약관에 따라 처리되는 데이터로 고객 식별은 불가능하다”며 “AI가 이상을 탐지한 경우에만 해당 단말을 식별해 조치한다”고 강조했다.
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