자율성 사라진 이커머스, 다중 규제에 성장도 ‘브레이크’

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[이뉴스투데이 박재형 기자]  국내 이커머스를 향한 정부의 규제가 시장 자율성을 억누르고 있다.

공정거래법과 전자상거래법 등 기존에 걸려있던 규제에 이어 최근 논의 중인 온라인플랫폼공정화법(온플법)까지 산업 전반에 그림자가 드리워진 모양새다. 기업의 역할과 책임은 강조되고 있지만, 업계에서는 구조적 한계만 커지고 있다는 목소리도 높아지고 있다.

26일 서울시전자상거래센터에 따르면 지난해 접수된 소비자 피해 중 인터넷 쇼핑몰과 오픈마켓의 비중이 66.1%로 집계됐다. 피해 유형별로는 ‘반품·환불지연’이 48.3%를 기록해 가장 높은 것으로 나타났다. ‘운영중단·폐쇄 및 연락 불가’는 12.1%, ‘배송지연’는 10.5%를 기록했다.

이중 17.7%는 오픈마켓에서 발생한다. 판매자가 상품을 등록하고 거래하는 구조로 플랫폼은 중개인의 형태로 서비스를 제공한다. 이로 인해 상품에 문제가 있을 경우 법적 책임은 판매자에게 있지만, 일부 소비자들은 거래 주체를 플랫폼으로 인식한다.

이로 인해 업계에서는 판매자 관리의 한계를 호소한다. 직매입 상품은 검수와 보상이 가능한 반면 셀러 판매 상품을 모두 검수하는 것은 사실상 불가능하다는 입장이다. 또 통신판매중개업자로 분류되는 법적 지위로 인해 개입할 수 없다는 점을 강조했다.

판매자와 소비자 간 분쟁이 생길 경우 플랫폼은 중재 역할만 가능해 책임을 회피하는 모양새로 비칠 여지가 크다는 의미다. 현존하는 규제에 이어 최근 온플법까지 겹치면서 기업의 고민은 증가하고 있다.

일각에서는 플랫폼 내에서 소비자 보호를 위한 투자와 선제적 조치를 확대하더라도 규제, 의무가 늘어날수록 비용 및 행정적 부담이 커진다는 점이 지적된다.

이커머스 채널은 판매자 수와 상품 퀄리티를 곧 플랫폼 경쟁력으로 보고있다. 양질의 셀러를 얼마나 확보하느냐에 따라 채널 경쟁력은 물론 상품 다양성과 배송 품질, 고객 서비스 수준 등 여러 부분에 영향을 미치기 때문이다.

업계에서는 이들을 단순한 공급자가 아닌 ‘판매 고객’으로 분류해 소비자와 판매자라는 두 집단을 동시에 관리해야 하는 특수한 위치에 놓여 있다. 하지만 행정법상 통신판매중개업자로 규정돼 있어 자신들의 채널을 통해 중개 판매된 상품에 문제가 발생해도 플랫폼이 개입할 수 있는 권한의 부재도 문제점으로 꼽힌다.

결과적으로 플랫폼은 소비자와 판매자 양측 사이에서 책임만 커지고 자율적 관리도 어려운 구조적 한계에 부딪히고 있다는 게 업계의 고충이다.

일부 전문가들은 지금과 같은 규제 방식이 채넑과 판매자, 소비자 모두에게 실질적 보호를 주지 못한다고 지적한다. 플랫폼을 단순 중개자로만 규정한 법체계가 이미 현실과 괴리돼 있어 규제 강화가 반복돼도 피해 구제의 속도와 실효성은 떨어진다는 것이다.

분쟁조정 전담 기구 설치나 공동 보험제 도입 등 소비자 보호 수단을 다변화해야 한다는 의견도 있다.

이커머스 업계 관계자는 “소비자가 마켓 측에 소명 요청을 하지 않는 이상 관여 자체가 불가능해 판매자 측 책임을 함께 지는 상황”이라며 “현존하는 구조적 한계를 해결하지 못한 채 규제만을 늘리는 방향으로 가게 되면서 족쇄만 늘어나는 것 같다”고 한탄했다.