LG유플러스가 업계 최초로 도입한 품질 예측 인공지능(AI)로 '고객 불만 제로화'에 나선다.
LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발 'AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 소개했다. 이 시스템은 인터넷TV(IPTV)나 공유기에서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 파악하고 선제적으로 대응하는 역할을 한다.
LG유플러스는 통신사업자의 기본 중 하나인 '품질'에 집중하기 위해 이번 시스템을 개발했다고 소개했다. 강봉수 LG 유플러스 품질혁신센터장(상무)은 "고객 누구나 인정하는 최고 품질의 서비스를 위해 AI 기반의 시스템을 개발해 도입했다"며 "향후 IPTV를 넘어 서비스 전 영역으로 AI를 확대 적용해 고객 불만 제로화에 도전할 것"이라고 말했다.
LG유플러스의 AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템은 고객이 IPTV 서비스를 이용하면서 발생하는 데이터를 분석해 서비스 이상 여부를 판단한다. AI가 분석하는 고객 데이터는 매일 1조개 이상으로 이상 징후가 발생하면 AI가 자체적으로 1차 해결에 나선다.
LG유플러스에 따르면 본격적인 시스템 도입에 앞서 시범 테스트 진행 결과 불만 접수 건수가 약 10% 줄어든 것으로 집계됐다. 고객 불만을 예측하는 정확도는 약 30%로 나타났다. 원인 분석부터 해결까지 소요되는 시간도 크게 줄었다. 수작업으로 진행할 경우 약 7만시간이 걸리는 데이터 분석은 6시간으로, 문제 해결은 최대 3일에서 즉시 해결이 가능하게 됐다.
해당 시스템은 △데이터 수집 △AI 학습 △이상 탐지·조치 등 3단계로 운영된다. 최신 AI 딥러닝 기술을 사용해 이상 여부 탐지 정확도를 높였다.
첫 번째 데이터 수집 단계에서는 고객이 IPTV를 시청할 때 발생하는 단말 품질 데이터뿐만 아니라 인터넷 공유기나 네트워크 연결 상태 관련 데이터 등 총 700여종의 데이터를 수집한다. 이 중에서 이상 여부 판단에 필요한 270여종의 데이터를 선별하고 AI 분석이 가능한 형태로 가공해 사내 데이터 허브에 저장한다.
다음 단계는 AI 학습이다. AI가 과거에 발생했던 서비스 이상 사례와 일반 사례를 비교·분석해 이상 탐지 정확도를 높인다. 문제 탐지·조치에서는 학습된 AI가 고객의 환경을 분석해 서비스 상태가 정상인지 판단한다. 이상 징후가 확인되면 단말기의 상태·접속 환경을 점검하고 재연결·재시작 등 가장 적합한 원격 조치 방법을 결정해 문제를 해결한다.
LG유플러스는 UHD4 셋톱박스를 이용하는 90만 고객을 대상으로 해당 시스템을 우선 적용하고 오는 2026년 중 400만에 이르는 모든 IPTV 고객으로 시스템을 확대 적용할 계획이다.
시스템에 사용되는 딥러닝 AI 모델도 지속적으로 고도화해 이상 탐지 범위·정확도를 높이고 IPTV 뿐만 아니라 AP 등 홈 네트워크 단말 전반으로 시스템을 확대 적용할 예정이다. 이를 통해 IPTV나 홈 네트워크에서 발생하는 이상을 발견·해결하는 모든 과정에서 사람이 개입하지 않고 AI가 처리하는 '완전 자율 관리체계'를 완성할 방침이다.
김근정 기자 / 경제를 읽는 맑은 창 - 비즈니스플러스
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