메리츠화재는 장기보험 보상 시스템을 전면 개편했다고 23일 밝혔다.
뉴시스 보도에 따르면, 우선 보험금 청구의 첫 단계인 서류 구비 안내를 아날로그 방식에서 디지털 방식으로 전환했다.
'고객 맞춤형 구비서류 안내 서비스'를 통해 고객이 청구하려는 보상 유형과 가입 담보별로 필요한 서류를 안내받을 수 있도록 했다. 맞춤형 구비서류 조회 결과는 카카오 알림톡으로 발송해 언제든 열람할 수 있다.
보상 진행 사항 안내 방식도 대폭 개선했다. 고객이 담당자와 직접 통화해 진행 사항을 안내받았던 것과 달리 담당자가 주기적으로 직접 업데이트한 진행 상황을 고객이 모바일 애플리케이션(앱)을 통해 실시간으로 확인할 수 있다.
보험금 산정 결과 세부 내역도 알림톡으로 발송해, 고객이 담보별·영수증별 지급내역과 부지급에 대한 상세한 사유까지 확인할 수 있다.
대고객 전화응대 서비스 개선을 위한 콜시스템도 구축했다. 응대 정확도를 높이기 위해 담당자가 실시간으로 고객 및 담당 설계사, 사고정보를 조회할 수 있게 했다. 통화중·부재중 알림톡을 고객에게 전달하고, 콜백 시스템도 갖췄다.
고객 만족도 조사는 보험금 지급 완료 고객 전체로 대상을 확대하고, 불만족 유형을 구체적으로 선택할 수 있게 개편했다.
친절 우수사원 시상, 고객 응대력 향상을 위한 직원 교육, 전문성을 갖춘 외부 강사 초빙 교육, 업계 최초 친절 연도대상 시상 등 지속적인 친절 문화 정착을 위한 체계도 수립했다.
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