휴가철이 시작되면서 전 세계 공항에서 수하물 분실과 지연 사례가 잇따르고 있다. 지난 9일 아시아나항공 뉴욕행 비행기에서는 안전상의 이유로 294명의 승객 수하물이 실리지 못한 채 운항됐는데, 사전 고지도 없었고 일부는 보름이 지나서도 짐을 받지 못하는 일이 발생해 논란이 됐다. 이 밖에도 공항에서 수하물을 맡길 때 분실이나 훼손이 반복되면서 여행객들의 불편은 계속되고 있다.
이처럼 항공편 지연이나 기상 악화 같은 변수가 언제든 생길 수 있어, 수하물이 지연되거나 분실되더라도 대응할 수 있도록 출국 전 준비가 필요하다. 수하물을 맡기기 전 반드시 확인해야 할 세 가지를 소개한다.
1. 수하물과 내용물 사진을 촬영해야 한다
여행 전에 캐리어 외부와 내부를 모두 사진으로 남겨 두는 것이 기본이다. 외부는 색상과 크기를 확인할 수 있도록 전체 모습을 찍고, 내부는 옷이나 소지품이 정리된 상태를 그대로 담아두면 분실 시 입증 자료로 쓸 수 있다. 특히 전자기기나 브랜드 제품은 개별 사진을 따로 남기고 영수증까지 보관해 두는 것이 좋다. 항공사에 보상 청구를 할 때 사진과 영수증이 함께 제출되면 실제 지급되는 금액이 크게 달라진다. 단순히 구두로 설명하는 것보다 구체적인 증거가 있어야 한다.
2. 수하물 태그와 접수 현장을 기록해야 한다
수하물을 부치면 발급되는 태그는 반드시 끝까지 지참해야 한다. 수하물이 도착하지 않았을 때 항공사 서비스 카운터에서 분실 신고를 접수하려면 이 태그 번호가 필수다. 태그가 없으면 신고 자체가 지연되거나 보상이 불가능해질 수 있다. 접수 데스크 전경을 휴대전화로 찍어 두는 것도 도움이 된다. 언제 어디서 수하물을 맡겼는지 입증하는 자료가 되어 항공사가 책임을 피하기 어렵게 만든다. 만약 도착지에서 가방이 보이지 않는다면 절대 그냥 나가지 말고 즉시 수하물 서비스 카운터에서 분실신고서를 작성해야 한다. 여권과 항공권, 태그 번호가 있어야만 절차를 진행할 수 있다.
3. 보상 기준과 여행자 보험을 확인해야 한다
국제선은 몬트리올 협약이 적용돼 승객 1인당 약 1288 SDR, 한화로 환산하면 약 170만 원에서 190만 원 사이까지 보상이 가능하다. 환율에 따라 금액이 달라지며, 이 한도를 넘는 보상은 원칙적으로 어렵다. 국내선은 전혀 다른 기준이 적용된다. 대부분 1kg당 약 2만 원으로 보상이 산정되며, 20kg 수하물이 사라지면 최대 40만 원 수준에 그친다. 결국 같은 짐이라도 국제선과 국내선은 보상 금액에서 큰 차이가 난다.
따라서 부족한 부분은 반드시 여행자 보험으로 보완해야 한다. 대부분의 여행자 보험은 수하물 분실과 도착 지연을 보장하며, 항공사 보상 외에 추가 비용을 받을 수 있다. 수하물이 21일 이상 도착하지 않으면 사실상 분실로 간주돼 정식 보상을 청구할 수 있고, 3일 이상 늦게 도착했을 때는 단순 지연으로 처리되지만, 그 기간 동안 필수품을 새로 구매했다는 영수증을 제출하면 일부 금액을 보상받을 수 있다.
보상금을 최대한 받기 위해서는 어떻게 해야 할까
수하물이 분실되면 최대한 침착하게 대응해야 보상을 온전히 받을 수 있다. 가장 먼저 공항에 도착해 가방이 보이지 않는 순간 곧바로 수하물 서비스 카운터로 가서 분실신고서를 작성해야 한다. 이 서류가 없으면 보상 자체가 불가능하다. 다음으로는 수하물에 들어 있던 물품 목록을 최대한 구체적으로 정리해 제출해야 한다. 브랜드명, 가격, 구입 시기 등을 상세히 적고, 여기에 사진과 영수증, 카드 결제 내역을 첨부하면 항공사도 쉽게 인정할 수밖에 없다.
만약 항공사가 제시하는 보상액이 지나치게 낮다고 판단되면 한국소비자원이나 공정거래위원회 가이드라인을 근거로 조정을 요청할 수 있다. 여행자 보험이 포함된 신용카드를 사용했다면 카드사에도 별도 청구가 가능하다.
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