[이슈메이커=김남근 기자]
실무의 벽을 허문 교육, 사람을 위한 시스템
ⓒ ㈜월드인재개발원
- 면세점 산업 관통한 실무형 리더, 교육의 새 지평 열다
- '진짜 전문가’가 만든 실무 교육의 모델
국내 면세점 산업은 단순한 유통을 넘어 글로벌 럭셔리 시장을 선도하는 고부가가치 산업으로 자리매김하고 있다. 고객 응대는 물론, 정교한 영업 전략 수립과 트렌드를 반영한 상품 기획, 글로벌 브랜드와의 파트너십까지 복합적인 전문성과 전략적 사고가 요구되는 분야다. 이러한 산업의 중심에서 한선희 대표는 오랜 시간 현장을 직접 경험하며 고객 서비스는 물론 비즈니스 전반을 아우르는 실전형 전문가로 성장해왔다. 서비스 현장에서 시작해 영업관리자의 자리까지 올라온 그녀는 누구보다 빠르게 실무의 정수를 체득했으며, 그 경험의 총합을 ‘교육’이라는 형태로 체계화한 인물이기도 하다. 특히, 국내 최초로 ‘면세점 유통서비스 전문가 양성과정’을 구조화하고, 영업·CS·서비스 운영 전반을 아우르는 실전형 커리큘럼을 설계했다. 이는 면세점 산업의 핵심을 꿰뚫은 실무자의 노하우를 이론으로 환원한 최초의 시도. ㈜월드인재개발원의 교육은 20년 이상의 현장 경험과 교육 전문성을 갖춘 여성 전문가들이 모여 그렇게 시작되었다.
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바닥에서 정상까지, 그 모든 경험이 자산이 되다
누구에게나 ‘시작’은 있지만, 모두가 끝까지 가는 건 아니다. 한선희 대표가 면세점이라는 공간에 처음 발을 내디뎠을 때, 그녀 역시 ‘아무것도 모르는 신입’이었다. 진열 하나, 응대 하나까지 몸으로 부딪치며 익혀야 했고, 외국어는 물론 다양한 브랜드별 전문 지식도 따로 공부해야 했다.
그렇게 시작한 현장 업무는 시간이 갈수록 점점 넓어졌다. 영업지배인, 영업관리 및 행사기획, 면세판촉, 고객서비스 운영 전반을 아우르며 실무 중심의 경력을 다져갔다. 단일 브랜드가 아닌 해외·국내의 다채로운 품목과 고객군을 상대하는 면세점 현장은 매 순간이 ‘예상 밖’의 상황이었다. 그 속에서 한 대표는 자신만의 고객서비스 매뉴얼을 스스로 만들어 나갔다. 그리고 영업지배인부터 해외명품 브랜드 및 국내 브랜드까지 관리하는 영업관리자에 이르기까지. 그녀는 그 누구보다 넓은 시야와 깊은 내공으로 면세점 산업을 꿰뚫는 사람이 되어 있었다.
하지만 경력을 쌓는 것만으로는 시장에 자신을 설명할 수 없었다. 오히려 중요한 건, 그 과정 속에서 ‘어떻게 사람을 대하고, 시스템을 이해하며, 조직과 브랜드를 조율할 수 있었는가’를 증명하는 가였다. 그녀는 단언했다. “면세점은 단순한 유통 채널이 아니라, 글로벌한 유통 채널이며 사람과 문화가 교차하는 복합적 현장이었습니다.” 바로 이 시선이, 유능한 실무자를 넘어 ‘교육가’로 이어주는 첫 번째 연결고리가 되었다.
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누구도 가르쳐주지 않던 현장, ‘교육’이 필요했다
면세점 업계에서 20년 가까이 몸담으며 현장의 최전선에서 일해온 한선희 대표는, 어느 순간 분명한 물음을 마주하게 됐다. ‘이렇게 중요한 일들을 누군가 제대로 알려주기만 해도 훨씬 수월해질 텐데…’ 신입 사원은 반복적으로 실수하고, 현장 관리자들도 잦은 인력 이동 문제로 교육의 어려움을 고민하고, CS·판매·고객관리 사이의 조율에 어려움을 느끼는 모습을 종종 보았다.
특히 그녀는 ‘일을 하면서 배우는 것’만으로는 업무 숙련에 시간이 오래 걸릴 수밖에 없다는 한계를 현장에서 체감해 왔다. 업무의 효율적인 습득을 위해서는 체계적인 매뉴얼과 그에 기반한 표준화된 교육 과정이 필요하다는 생각을 했다. 한 대표는 실제 사례와 검증된 실무 프로세스를 매뉴얼화하고, 이를 기반으로 누구나 일정 수준 이상의 실무 역량을 빠르게 갖출 수 있는 교육 과정의 필요성도 느껴왔다.
그래서 그녀는 퇴사 후 대학원에서 서비스경영학을 전공하며 본격적으로 학문적 기반을 다지기 시작했다. CS, 서비스 운영, 세일즈 전략, 리더십, 커뮤니케이션, 코칭, 퍼실리테이션, 서비스 품질경영 등 다양한 분야의 전문 교육을 이수하며, 수년간 현장에서 축적한 실무 경험에 ‘교육’이라는 체계와 이론을 접목했다. 그렇게 만들어진 것이 바로, 면세점 업계를 비롯한 럭셔리·유통 서비스 현장을 위한 실전형 커리큘럼이다.
“고객을 응대하는 일은 곧 사람을 깊이 이해하는 일이잖아요. 근데 정작 현장에서는 수많은 상황 판단과 감정 조율이 요구되지만, 정작 ‘사람을 다루는 방법’이나 ‘상황을 읽는 기술’은 알려주지 않더라고요. 저는 그걸 가르치는 사람이 되고 싶었어요.”
현장을 누구보다 잘 아는 실무 전문가가 교육의 장을 직접 설계하고자 했던 것이다. 이는 ‘경험을 가르치는’ 것이 아니라, 산업 전반의 서비스품질을 끌어올리는 시도이기도 했다. “교육은 시스템이 아니라, 책임이에요”라고 말하는 한 대표는, 바로 이 책임이 교육회사 ㈜월드인재개발원(이하 월드인재개발원)의 창업이라는 쉽지 않은 길을 택하게 만든 가장 큰 원동력이 됐다고 힘주어 전한다.
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교육은 커리큘럼이 아닌, 사람을 읽는 기술
한선희 대표의 ㈜월드인재개발원은 민간 교육회사 그 이상의 가치를 지니고 있다. 현장 중심 실무 교육의 빈틈을 메우기 위한 오랜 고민과 실행이 만든 결과물이자, 그간 축적해 온 경험을 녹여낸 체계이기 때문이다. 처음에는 거창한 목표보다 ‘현장에서 당장 필요한 교육을 제공하자’라는 실용적인 시도였다. 하지만 그 시도는 곧 산업 내 유일무이한 전문교육 플랫폼으로 확장되기 시작했다. 교육과정 개발 초기, 먼저 면세점과 명품브랜드 현장의 소리를 수집했다. 단순히 고객응대 스킬이나 응대 방식만이 아닌, 리더십·문제 해결·감정노동 관리 등 실무자들이 겪는 다양한 상황을 교육안으로 구조화해야 했다.
현재 강의하고 있는 대학교 수업에서도 강의실과 현장의 간극을 줄이기 위해 상황별 롤플레잉, 퍼실리테이션 기법 등을 도입하여 교육생들의 몰입도를 향상시켰다. 이는 ‘현장 전문가’만이 해낼 수 있는 교육 설계였다. “그 누구보다 고객을 많이 만났고, 누구보다 크고 작은 문제를 직접 해결해봤기에 가능한 일이었어요. 매뉴얼이 아니라, 살아있는 경험을 담고 싶었어요.”
그녀는 자신이 몸담았던 업계의 특수성과 고충을 누구보다 잘 알고 있었고, 그래서 더욱 ‘진정으로 필요한 교육’이 무엇인지를 정확히 파악하고 있었다. 결과적으로 월드인재개발원이 개발한 교육 커리큘럼은 단순한 서비스 직무 교육을 넘어, 조직 내에서 실무자들이 스스로 문제를 인식하고 해결해 나갈 수 있도록 ‘사고의 틀’을 제공하는 구조라 할 수 있다. 무엇보다 의미 있는 점은, 월드인재개발원은 면세점 업계(롯데,신라면세점) 20년 이상의 현장 경험과 교육 전문성을 갖춘 4인의 여성 전문가들이 직접 교육 플랫폼을 기획·운영하며 만든 국내 최초의 면세점 및 유통서비스 교육 전문기관이라는 점이다. 이는 기존 교육기관과의 가장 큰 차별점이며, 산업의 흐름을 선도하는 핵심 경쟁력이기도 하다.
교육이 조직을 움직일 때, 변화는 현실이 된다
월드인재개발원의 유통 서비스 강의는 조용하지 않다. 참여자들이 서로의 경험을 교환하고, 문제 상황을 함께 해결하며, 자신이 몸담은 조직의 일원으로서 어떤 영향을 미칠 수 있는지 스스로 고민하도록 한다. ‘강의는 들으러 오는 것이 아니라, 변화하러 오는 것’이라는 그녀의 교육 철학이기도 하다.
그녀는 강의 전, 조직 내에서 반복적으로 발생하는 갈등 구조나 커뮤니케이션 오류 등을 사전에 파악하고 교육 안에 녹여낸다. 한 대표는 “지식은 전달하는 순간 끝이 납니다. 하지만 변화는 실천을 통해 시작돼요. 저는 그 지점까지 가는 걸 교육이라고 생각해요”라고 전했다.
특히 그녀는 강사 중심의 강의가 가진 일방성을 경계한다. 강사의 강의력보다 중요한 건, 듣는 사람의 삶을 바꾸는 힘이라는 점을 알기에, 월드인재개발원의 강의는 언제나 참여자 중심이다. 실제로 수강 후 조직 내 관계 개선, 자발적 행동 변화, 리더십 강화 등 긍정적인 피드백이 이어지며, 대기업과 중견기업, 공공기관에 이르기까지 각계의 러브콜이 계속되고 있다.
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전문성과 신뢰의 매칭, 면세점 에이전시 사업의 새로운 지평
한선희 대표는 실무 현장의 전문성을 교육으로 전환하는 데 그치지 않았다. 다년간의 커리어를 통해 각 브랜드사의 면세점 입점부터 체계적인 관리로 함께 성장하도록 돕는 브랜드 운영 대행사(Operating Agency) 사업(보보코리아)을 함께 전개하며 또 다른 도전을 이어가고 있다. 면세점 채널은 다양한 국내외 고객을 대상으로 브랜드 인지도를 높이고, 글로벌 시장 진출의 교두보 역할을 하는 전략적 유통 플랫폼이다. 하지만 면세점 입점은 높은 진입 장벽과 복잡한 운영 프로세스, 까다로운 브랜드 기준 등으로 인해 국내 브랜드에게는 여전히 도전적인 시장이다.
이에 한 대표는 면세점 에이전시(Agency)이자 협력사 대표로서, 면세 시장 진입을 희망하는 국내 브랜드(패션, 화장품, 건강기능식품, 잡화 등)를 대상으로 입점 준비부터 영업 기획, 매장 운영, 사후 관리에 이르기까지 전 과정에 걸친 실무 지원을 하고 있다. 면세점 근무 경력을 바탕으로 정확한 트렌드 현황, 판매분석·소비자 분석을 통해 브랜드의 상품 관리, 인력관리, 마케팅 전략 등 전반적인 업무에 파트너로서 함께하고 있다.
“우수한 국내 상품이 면세점에 입점함으로써 브랜드 인지도를 높이는 과정을 함께하는 것은 매우 보람 있는 일입니다. 그 여정에 이바지할 수 있다는 사실에 큰 자부심을 느끼고 있어요”라고 전하는 한 대표는 “앞으로도 더 많은 브랜드들이 면세점을 통해 고유의 가치를 널리 펼쳐나가길 바랍니다”라고 덧붙였다.
지금도 계속 쓰이고 있는, 사람 중심 교육의 기록
한선희 대표가 생각하는 교육의 핵심은, 결국 사람의 가능성을 발견하고, 그 가능성이 조직 안에서 빛을 발하도록 돕는 일이다. 단지 지식을 전달하는 것이 아니라, 삶의 태도와 일의 방식까지 함께 고민하고 나누는 과정, 그것이 그녀가 생각하는 진짜 ‘교육’이다. “교육은 내가 잘났다는 것을 증명하는 자리가 아니에요. 저는 언제나 듣는 사람의 눈빛에서 제가 나아가야 할 방향을 찾습니다”라고 말을 덧붙이는 한 대표다.
교육 내용은 업종, 참여자의 연령과 직무에 따라 매번 다른 교육이 구성된다. 이는 교육을 의뢰한 회사의 고민과 맥락을 끝까지 파고들어야만 가능해지는 작업이다. 그리고 그 핵심에는 언제나 ‘사람에 대한 진심’이 자리한다. 이러한 철학은 면세점 브랜드 운영 시 직원 관리에서도 드러난다. 한 대표는 내부 직원들에게도 언제나 성과보다 사람을 먼저 본다고 했다. ‘사람이 중심이 되어야 일이 행복해진다’라는 믿음 아래, 누구보다 밀도 있게 동료들의 성장을 고민하고 돕는다. 실제로 월드인재개발원은 지난 10년간 꾸준한 러브콜을 받아왔고, 이는 ‘사람 중심 경영’이 말이 아닌 실천으로 입증된 사례라 할 수 있다.
최근 그녀는 경력 단절 여성, 다문화 가정 구성원, 중·장년층 등 시니어 인재들의 재취업을 지원하기 위한 맞춤형 교육 콘텐츠인 ‘관광·유통 서비스 전문인력 양성과정’ 개발에 집중하고 있다. 또한 지역축제의 질적 성장을 도모하고자 ‘축제서비스 전략’이라는 주제로 전문 강의를 운영하고 있는데, 이 강의에서는 축제방문객 경험 관리, 축제 서비스 품질향상에 이르기까지 전반적인 운영 전략을 포괄적으로 다룬다. (사)한국축제포럼 전문위원이기도 한 그녀는 축제를 단순한 문화행사가 아닌 방문객 만족을 극대화하는 체험 중심의 관광 콘텐츠로 발전시키기 위해, 축제 현장의 서비스 디자인, 고객 접점에서의 커뮤니케이션 전략, 참여자 만족도 제고 방안 등을 중점적으로 교육하고 있다.
지금보다 조금만 더 서로에게 진심일 수 있다면, 일도 사람도 훨씬 더 따뜻해질 수 있다고 굳게 믿고 있는 한 대표가 바라보는 교육은 성과를 위한 전략이 아니라, 함께 살아가는 방식의 제안이다. 그녀는 오늘도 사람들 사이에서 묻는다. 지금, 이 교육은 누군가의 삶을 바꾸고 있는가.
누군가는 교육을 ‘컨설팅’이라 부르고, 또 누군가는 ‘서비스’라 부른다. 하지만 한선희 대표의 세계에서 교육은, 언제나 ‘사람’이었다. 그것은 고객이든, 교육 대상이든, 함께 일하는 동료든 모두 같다. 사람을 향한 깊은 이해가 있었기에, 그녀는 면세점이라는 치열한 유통 현장 속에서도 ‘사람의 결’을 읽어냈고, 그것이 교육의 철학이 되었으며, 지금의 월드인재개발원을 있게 했다. 무엇보다 이 시대의 진정한 인재개발은, 결국 ‘사람을 먼저 본’ 누군가의 시선에서 시작된다는 사실을, 그리고 그 조용한 진심이 한선희 대표의 걸음마다 또렷하게 새겨지고 있다.
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