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14일 한국소비자원이 OTT 5개사(넷플릭스·티빙·쿠팡플레이·웨이브·디즈니플러스) 소비자 만족도를 조사한 결과, 종합 만족도는 평균 3.64점(5점 만점)으로 집계됐다. 업체별로는 넷플리스가 3.75점으로 가장 높았고, 티빙이 3.66점, 쿠팡플레이가 3.64점으로 뒤를 이었다.
종합적으로 소비자들은 OTT 서비스 이용 과정에서 서비스 제공의 정확성과 일관성 등 서비스 신뢰성에 대한 만족도가 3.94점으로 가장 높았다. 반면 고객 이해, 의견 반영 등 고객 공감은 3.65점으로 상대적으로 낮았다.
핵심 서비스에선 ‘결제 편의성’이 4.01점으로 가장 높았고, 혜택 유용성과 다양성 등 ‘제공 혜택’은 3.46점으로 상대적으로 낮았다. 요인별로는 ‘이용요금’에서 쿠팡플레이가 3.74점, ‘콘텐츠 품질’에서 넷플릭스가 4.07점으로 높게 나타났다.
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소비자들이 OTT를 선택하는 주된 이유는 콘텐츠의 다양성(20.3%)이었다. 다음으로 이용 요금의 적절성(19.1%), 오리지널 콘텐츠의 만족성(17.3%), 콘텐츠의 재미(13.9%) 등 순이었다.
넷플릭스와 웨이브는 ‘콘텐츠가 다양해서’, 디즈니플러스와 티빙은 ‘오리지널 콘텐츠가 마음에 들어서’ 이용한다는 소비자가 많았다. 쿠팡플레이는 ‘이용 요금이 적절해서’ 선택했다는 응답이 우세했다.
소비자들은 각각 OTT 업체가 제공하는 요금제 중 가장 저렴한 요금제를 선호하는 것으로 나타났다. 넷플릭스는 ‘광고형 스탠다드’(39.3%), 디즈니플러스는 ‘스탠다드’(53.3%), 웨이브는 ‘베이직’(42.0%), 쿠팡플레이는 ‘로켓와우 멤버십’(53.3%), 티빙은 ‘광고형 스탠다드’(40.3%) 요금제를 이용하는 경우가 많았다.
OTT를 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 소비자는 전체의 12.2%로 조사됐다. 이 중 ‘접속·서버 장애’에 대한 불만이 42.1%로 가장 많았으며, 이외에도 기술적 문제와 요금 관련 문제를 경험한 소비자가 적지 않았다.
소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 토대로 해당 사업자에게 시스템 유지 보수 관리 강화, 다양한 요금제 운용, 민원 접수 절차 간소화 등 서비스 개선을 요청할 계획”이라고 밝혔다.
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