민원인 전화→AI 자동응답→음성인식→요약·텍스트화→부서 전달
(춘천=연합뉴스) 이상학 기자 = 강원특별자치도가 전국 처음으로 생성형 인공지능(AI) 기술을 활용한 야간 민원 응대 서비스 'AI 당직원'을 다음 달부터 도입한다.
김진태 강원지사는 12일 도청 통상상담실에서 AI 당직원을 활용한 민원 대응을 점검하는 시연회를 진행했다.
이날 시연회에서는 민원인이 전화해 AI 당직원과 통화하는 과정을 선보이고, 유형별 민원 응대 절차와 시스템을 소개했다.
도는 2023년 2월 기존 당직제를 개편, 야간 민원을 재난상황실에서 재난 대응과 병행해 처리해 왔다.
하지만, 야간이나 휴일에 반복되는 민원, 감정 유발 발언, 주취자 응대 등으로 현장 공무원의 업무 피로 등이 누적되는 상황이다.
이에 공무원의 부담 경감과 민원 접근성·응대 품질 향상을 목표로, 생성형 인공지능 활용 도입을 추진했다.
이번 시스템은 생성형 AI 기반 음성봇으로, 민원인이 전화를 걸면 인공지능이 실시간으로 이해하고 상황에 맞춘 대화형 응답을 제공한다.
특히 이날 시연회를 통해 민원 내용이 자동으로 텍스트화돼 관련 부서에 전달됐고, 관리자 포털에서는 처리 이력 확인도 가능했다.
또 욕설·고성·반복 발화 등 비정상적 패턴 인식 후 중립적이고 일관된 어조로 응대했으며, 긴급 상황 발생에는 담당 관리자에게 알림문자나 경고음이 전송되도록 했다.
강원도는 최근 2년간 민원 관련 통화 이력 7천538건 가운데 93.4%가 5분 이내 종료된 단순·반복 민원이어서, 인공지능을 활용한 자동 응대의 활용 가능성이 높을 것으로 예상했다.
도는 이번 인공지능 당직원이 단순 자동화가 아니라 디지털 전환 시대에 대응한 행정 혁신 사례로, 전국 지자체의 선도 모델이 될 것으로 기대했다.
김진태 지사는 "야간이나 공휴일에도 민원인에 응답하는 AI 당직 서비스는 행정이 한 걸음 더 민원인 곁으로 다가가는 중요한 진전"이라며 "강원도는 디지털 기술을 통해 공무원 피로도를 낮추고, 주민 만족도는 높이는 행정 혁신을 지속해 나가겠다"고 말했다.
hak@yna.co.kr
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